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  • mar 13 / 2014
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Noticias comercio electrónico

Emerge un nuevo perfil de consumidor: el supercomprador

Los supercompradores incluyen a los consumidores que más y con mayor frecuencia gastan

Según el estudio “La Oportunidad Omnicanal” elaborado por Deloitte para eBay, la mayor plataforma de compra venta online, ha emergido una nueva tipología de consumidor: el supercomprador. Este consumidor frecuente utiliza una variedad de canales para informarse sobre productos o realizar sus compras, y tiene su origen en  los nuevos estilos de vida y hábitos de consumo que facilitan los dispositivos con conexión a Internet, que son los impulsores de los principales cambios en los patrones de compra identificados por el estudio mencionado.  

Los supercompradores incluyen a  los consumidores que más y con mayor frecuencia gastan: en Reino Unido suponen el 18% de los consumidores y contabilizan hasta el 70% de las ventas totales del comercio minorista. Estos consumidores que compran con frecuencia y utilizan múltiples canales  tienen entre 25 y 44 años y responden a un perfil de clase media-alta, con igual probabilidad de ser hombre o mujer. Están habituados a navegar por dispositivos móviles y a hacer un uso mucho más amplio de los servicios ofrecidos por el comercio tradicional y las nuevas propuestas de la venta online y móvil.  Ocupado, altamente informado, móvil y sin limitaciones geográficas u horarias

Los principales rasgos del supercomprador son los siguientes:

  • El supercomprador está siempre ocupado. Frecuentemente inicia el proceso de compra, lo paraliza y lo reanuda en distintos canales, pues le resulta complicado destinar tiempo a comprar a lo largo sus ajetreadas jornadas de trabajo y ocio. Estos consumidores deciden cuándo,  dónde y cómo comprar, y utilizan funcionalidades como comprobar el stock disponible en uno u otro comercio o se benefician de la posibilidad de recoger en tienda. Esta flexibilidad genera nuevas oportunidades para los minoristas.
  • El supercomprador maneja una gran cantidad de información. Los consumidores que compran con frecuencia son un 30% más propensos a investigar online antes de visitar una tienda. El valor de estas compras meditadas puede ser hasta un 50% superior a aquellas realizadas a través de un canal único, de manera que el supercomprador es un cliente de valor para la tienda.
  • El supercomprador es un usuario móvil. Los consumidores que compran con frecuencia son hasta dos veces más proclives a comprar a través de su smartphone o tableta, comparar precios o consultar online la selección de productos disponibles mientras están navegando por una tienda.
  • El supercomprador no se ve limitado por barreras geográficas ni por horarios comerciales. Este nuevo perfil de consumidor no reduce sus compras al inventario disponible localmente, pues no supone un problema para él  comprar a través de Internet en tiendas de otros países si encuentra el producto adecuado. Del mismo modo, no se ve obligado a comprar durante el horario comercial tradicional, sino que prefiere adquirir productos en el momento del día que más le convenga.  

Los consumidores actúan como un supercomprador al adquirir artículos caros. El estudio revela que los rasgos de comportamiento del supercomprador, como los del consumidor conectado, están generando nuevas oportunidades para los minoristas que disponen de estrategias omnicanal:

  • Cuando se realizan compras superiores a 120 euros, el 63% de los consumidores utiliza múltiples canales para informarse antes de  realizar la compra o tomar la decisión de hacerlo.
  • El 74% de los consumidores consulta fuentes como portales de compra venta online y los sitios de comparativas de productos y precios antes de realizar una compra.
  • El 29% de los usuarios de Internet sigue a las marcas en las redes sociales; y el 22% declara estar influido por la presencia en redes sociales de una marca o una tienda minorista.
  • Esto tiene implicaciones en todas las etapas de una compra, ya que el 30% de consumidores conecta activamente con las marcas tras la compra, a través de las críticas y recomendaciones de producto.

“La figura del supercomprador también existe en España. Este tipo de consumidor utiliza diversos canales a lo largo de un proceso de compra, desde tiendas tradicionales hasta aplicaciones móviles o redes sociales, entre muchos otros. Además, no tiene barreras geográficas a la hora de comprar aquello que necesita o le gusta, y lo adquiere sin importarle la procedencia del producto. Para este perfil, poder comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, adaptándose a sus ajetreados horarios, es prioritario. Por este motivo, los minoristas españoles tienen como reto este año desarrollar y lanzar nuevos servicios omnicanal” declara Susana Voces, Directora de Ventas de eBay España.

“Según nuestro estudio, los consumidores que compran con frecuencia comparten una serie de características diferenciales: acumulan una mayor cuota del gasto en comercio minorista, utilizan una amplia variedad de recursos para buscar información antes de comprar y realizan sus operaciones a través de una gran diversidad de canales. Por tanto, una amplia presencia en múltiples canales de ventas permitirá a los minoristas el acceso a este valioso grupo” concluye Fernando Pasamón, socio responsable de la industria de Consumo y Distribución de Deloitte en España.

 
Puromarketing.com
  • mar 11 / 2014
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Noticias comercio electrónico

7 simples pasos para conseguir más visitas a nuestros videos de Youtube.

Cada vez se consumen más videos, esto es una realidad evidente. La tendencia general es leer menos y esperar que nos expliquen las cosas, si nos dan a elegir, de una forma visual.

Youtube además, se está afianzando como buscador de contenidos, sobrepasando en búsquedas ya en el  año 2008 a Yahoo.

Según uno de los últimos informes de Comscore 22,7 millones de internautas españoles vieron, en promedio, 20 horas de videos online durante el mes de Enero de 2014.

Por lo tanto es importante como estrategia, incluir videos en nuestras páginas webs, y sobre todo hacerlo de forma que puedan tener un cierto “éxito”.

Vamos a ver algunas de las claves para hacerlo:

1. Originalidad. Es importante que el video pueda ser lo más original posible. Para ello podemos “tirar” de temáticas que suelen funcionar bien en internet: provocación, parodias – humor, recopilaciones, temas de actualidad, cómo hacer alguna cosa, etc. Dentro de la originalidad de un video, es importante no utilizar lenguaje publicitario.

2. Duración del video. Lo ideal es trabajar con videos cortos, 1 – 3 minutos de duración. Si los videos son educativos o didácticos este tiempo puede ser mayor.

3. Título del video. El título del video debe contener palabras clave. Recordamos que las palabras clave son aquellas por las que esperamos que nuestros clientes potenciales en busquen en los diversos buscadores. Estás palabras son utilizadas en la optimización de buscadores (SEO – Search Engine Optimization). Lo ideal es que el título no tenga más de 50 caracteres. Algunos buenos títulos pueden contener conceptos como:

  • Algunos trucos sobre …
  • Las mejores técnicas para …
  • Lo que todos deberían saber sobre …
  • El secreto para …
  • Hacer preguntas: ¿Por qué …? ¿Cuándo …? ¿Cómo …?
  • Un forma rápida y sencilla para …
  • 10 maneras de …

4. Descripción del video. Como en el título, es importante tener un mensaje rico en palabras clave (se pueden repetir un par de veces). Se debe resumir de alguna forma el video en pocas líneas. (aprox. 8). Se puede poner un enlace a nuestro blog – web para los que quieran ver más contenidos de ese tipo o ampliar la información. Si tenemos mucha competencia por esas palabras clave, utilizaremos más palabras o más concretas para poder optar a tener menos competencia (Long Tail Keywords).

5. Categoría del video. Es importante y lógico que nuestro video se adecúe a la temática elegida. Cuando alguien busque esa temática debe poder encontrarnos.

6. Tags del video. Los tags o etiquetas son las palabras clave relacionadas con el video. Podemos introducir variantes y hasta errores ortográficos. Introduciremos de nuevo palabras clave como en el título y la descripción.

7. Compartir, compartir y compartir.

  • Comparte tu video en redes sociales.
  • Si dispones de una lista de distribución de emails, publicítalo.
  • Inserta el video en tu blog o web, intenta que otros blogs lo integren también.
  • Compártelo en foros.
  • Enviar un video como respuesta a un video popular ya publicado.

 

Daniel Durán

  • feb 25 / 2014
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Noticias comercio electrónico

¿Es realmente satisfactoria la experiencia de los consumidores online?

El índice de satisfacción al cliente del comercio online desciende por primera vez desde 2001

La satisfacción al cliente del comercio online desciende por primera vez en más de 10 años, según recoge el informe anual de ACSI. En cambio, los tradicionales retailers se han volcado este año en mejorar la experiencia de sus clientes, consiguiendo con ello aumentar la tasa de valoración, consiguiendo un máximo histórico de 88 sobre 100.

Los clientes no están plenamente satisfechos con el servicio recibido por las empresas online. Así ha quedado reflejado en el último ACSI Retail and E-commerce Report, donde anualmente se recoge la opinión de los consumidores.

Pese a que Amazon ha conseguido aumentar su puntuación en 4% porcentuales, este ascenso no ha sido suficiente para mejorar la media global, que ha caído hasta los 78 puntos desde los 82 registrados en 2012. Una cifra que es especialmente negativa, si tenemos en cuenta que es la peor valoración alcanzada desde 2001.

Los aspectos mejor clasificados, según la opinión de los 11.531 consumidores que participaron en el estudio es la facilidad para seleccionar el producto y pagarlo (90), seguido de la disponibilidad de un amplio catálogo de productos (88) y la facilidad de navegación y usabilidad del site (86). Asimismo, constituyen aspectos especialmente relevantes la existencia de opiniones de productos por parte de otros clientes (85), junto con una completa ficha descriptiva del producto (85) y el poder elegir entre distintas opciones de compra (85).

Por su parte, el comercio tradicional está de enhorabuena. Los consumidores han valorado positivamente la experiencia y el trato recibido en este tipo de establecimientos. De media, el sector ha aumentado 1,2 puntos respecto a 2012, hasta situarse en los 77,9.

El informe concede incluso niveles de excelencia en el caso de las tiendas especializadas, lo que supone un punto a favor de los minoristas. Los valores más apreciados por los clientes, en el caso de estos comercios son la disponibilidad del producto (81), su capacidad para disponer de marcas especializadas (81), el buen acondicionamiento y mantenimiento de la tienda (81) y la calidad en la atención de su personal (81). A ello se une un emplazamiento y horario adecuados (80), junto con un buen servicio de atención al cliente vía telefónica (80), además de contar con una web correcta (79).

De otro lado, las grandes superficies y supermercados han mantenido sus niveles de calidad respecto al año anterior, evidenciando una ligera mejora en el caso de los establecimientos de alimentación, que han conseguido un punto más, lo que les ha llevado a los 78.

En resumen, los datos muestran que la vocación por el cliente es un aspecto fundamental a cuidar en cualquier empresa. Una vocación que se transmite tanto en el trato directo como a nivel online, donde puede que quizá cueste más conseguir. De otro lado, los clientes son cada día más exigentes y no dudan a la hora de criticar abiertamente la calidad del servicio recibido. Lo cual solo puede tener consecuencias negativas para la empresa.

Puromarketing.com

 

  • feb 19 / 2014
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Noticias comercio electrónico

Un carrito online abandonado no es siempre una venta perdida

Un carrito abandonado no tiene por qué ser necesariamente una compra perdida, sino que puede suponer una oportunidad para guiar al cliente hasta la conversión, e incluso conseguir que compre más de lo que inicialmente tenía previsto.

Los datos de OnePoll indican que el 75% de los consumidores online se marchan dejando a medias el proceso de compra, una vez ya han seleccionado qué estaban interesados en comprar. Existen muchos motivos que les impulsan a interrumpir esta acción, que pueden ir desde que alguna obligación les ha llevado a marcharse, hasta que han decidido seguir comparando, o que en el último momento se han encontrado con alguna sorpresa inesperada que les ha hecho perder el interés. 

Entre los principales motivos que interrumpen una venta destacan los costes inesperados (56%), como suelen ser los gastos de envío; el precio final del producto (32%), que invite a los clientes a seguir buscando una opción más económica, y la usabilidad web. Un 25% de los clientes de la encuesta realizada por WorldPay se encontró con que la navegación de la página era muy complicada, mientras que un 21% abandonó la web porque tardaba demasiado.

Sin embargo, no todo está perdido. De media, los clientes revisan hasta 5 tiendas online antes de decidirse a comprar; lo que nos hace suponer que llegar y convertir es casi un sueño. La conversión solo tiene lugar cuando el cliente está total y absolutamente seguro, y cuenta con todos los detalles e información acerca del precio del producto, condiciones de venta, forma de pago, plazos de entrega y servicio postventa.

Por ello, un carrito abandonado pude ser una invitación a conversar con el cliente, según Cloud.IQ. El que el cliente haya dado el paso de seleccionar el producto ya muestra su interés por él y por la empresa. El siguiente paso es volver a contactar con él y conseguir completar el ciclo. Algo que no solo no es imposible, sino que se materializa en el 20% de los casos. Los clientes esperan que la empresa se preocupe por ellos, y les procure una experiencia de usuario satisfactoria. Una de las formas de demostrar interés es el de interesarse por los motivos que le han llevado a dejar su compra inconclusa, u ofrecer alguna ventaja especial por confirmar la venta en un plazo determinado. 

Por tanto, un carrito abandonado no es una venta perdida, sino una oportunidad de oro para conectar con el cliente en un plano más directo, y aumentar las posibilidades de conversión.

 
Puromarketing.com
  • feb 12 / 2014
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Noticias comercio electrónico

El 89% de las madres tiene en cuenta los cupones de descuento a la hora de comprar

El 49% de las encuestadas reconoce que prueba a menudo nuevos productos, gracias a los cupones. 

Los cupones online confirman su utilidad como herramienta para promocionar productos entre el público femenino. El cupón de descuento continúa demostrando su utilidad como vía para incentivar el consumo.

Según recoge el estudio de Womens Forum, el 89% de las madres tiene en cuenta habitualmente los cupones de descuento a la hora de comprar. Para muchas de ellas es una forma útil de conocer nuevos productos. El 49% de las encuestadas reconoce que prueba a menudo nuevos productos, gracias a los cupones. 

La era digital ha supuesto un nuevo impulso para este tipo de promociones con descuentos. La empresa responsable del estudio indica que en 2013 generó más de 50 millones de descargas de cupones. También conviene matizar que los cupones online no han venido a sustituir a sus predecesores, en versión impresa, sino que actúan como un complemento, lo que les permite convivir conjuntamente. Los datos de la encuentran muestran un impacto similar en las consumidoras, quienes aprovechan estas ofertas en ambos formatos.

Asimismo, conviene destacar la importancia de los dispositivos móviles a la hora de descubrir y aprovechar este tipo de descuentos. La encuesta elaborada en abril por RetailMeNot indicaba que los cupones móviles derivan el 51% de los clientes a las tiendas. Según los datos, los clientes mostraron una actitud de búsqueda activa de descuentos y ofertas, cuando están en modo compra. Así, el 33% de los encuestados reconoce que ha buscado cupones online con su dispositivo móvil. Todo un gran aliado para los retailers. El 63% indica que, de haber recibido el cupón cuando ya estaba en la tienda, habría comprado algo, dado que estaba decidido a comprar y, por tanto, receptivo a este tipo de ofertas y estímulos.

En nuestro país también hemos experimentado la fiebre de los cupones. Los datos aportados por Flipit indican que durante la primera mitad del año se canjearon 231 millones de cupones en España, un 36% más que durante el mismo periodo de 2012.

Los cupones de descuento constituyen un jugoso incentivo para fomentar la actividad en los Social Media. El estudio publicado por Ipsos en abril destacaba que el 70% de los usuarios quiere que su marca le ofrezca descuentos en redes sociales. Un dato que refutaba en diciembre Analytic Partners, indicando que las promociones, ofertas y cupones de descuento registraban hasta un 67% más de clics en facebook que el resto de acciones.

Definitivamente, los consumidores buscan activamente ofertas y promociones antes de comprar. Un tipo de ventaja económica que los cupones nos ofrecen de forma efectiva, especialmente gracias a su versión online, siendo los móviles una útil herramienta para descubrirlos y canjearlos.  Según eMarketer, el 70% de los usuarios de cupones móviles utilizarán su smartphone para beneficiarse de estas ofertas. En total, se espera que en 2015 el 57,5% de los consumidores recurra a estos descuentos a la hora de comprar.

Puromarketing.com

 

  • feb 12 / 2014
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Noticias comercio electrónico

El panorama actual de la atención al cliente en las tiendas online

¿En qué medida las tiendas online europeas están orientadas a los clientes?

La buena experiencia a la hora de comprar por internet va de la mano de un buen asesoramiento. Esta opinión no la comparten solo los clientes de tiendas físicas, sino también los de las tiendas online, como lo demuestra un estudio realizado por ECC-Handels y iAdvize. De este estudio se desprenden datos realmente interesante como el hecho de que hasta un 65% de los encuestados ha cancelado por lo menos una vez un proceso de compra online debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver.

¿Responden las tiendas online a las necesidades actuales de los clientes con servicios de atención que les faciliten las compras online? Los datos del estudio desarrollado por idealo, en el que han sido analizadas 50 tiendas online en países como Alemania, Francia, Italia, Reino Unido, España y Polonia, nos ofrecen una visión completa sobre aquellos canales de contacto más utilizados  y en qué medida están presentes en las tiendas online.

Popurrí de canales de atención al cliente 

Si se analiza la media europea, teniendo siempre en cuenta las opciones que ofrecen las tiendas de idealo analizadas, se extrae la siguiente jerarquía:

  1. E-mail/formulario de contacto: El asesoramiento vía e-mail o formularios de contacto se utiliza en el 91% de las tiendas online analizadas en Europa, por lo que se consolida como el canal de atención al cliente más extendido.
  2. Atención telefónica: Un 82% de las tiendas en estudio cuenta con un número de teléfono a disposición de los clientes para resolver posibles dudas y ofrecer soluciones.
  3. FAQs:  Dos tercios (67%) de las tiendas online examinadas tienen una lista con las preguntas más usuales (FAQ), con respuestas estándar para resolver las preguntas que más frecuentes, como las relativas al proceso de compra o a las opciones de envío. El país donde predomina esta opción es Francia (con un 88%), mientras que en el Reino Unido es donde menos presencia tiene (48%).
  4. Chat:  El servicio de asistencia a tiempo real a través de un chat lo ofrecen un 18% de los comercios analizados.
  5. Foros:  El canal de atención al cliente con menos peso son los foros. Este servicio permite a los usuarios formular sus preguntas e intercambiar opiniones con otros usuarios en función del tema y con ayuda de un moderador. Crear y mantener este tipo de foros requiere mucho trabajo. Eso probablemente explica porque solo un 10% de las tiendas online analizadas ofrece este servicio, aunque se puede observar una gran diferencia en función del país: mientras que en España un 24% de las tiendas online cuenta con foro, solo un 2% de las tiendas polacas en estudio ofrecen este servicio.


Los e-mails triunfan, solo Italia sigue llamar

El reparto de porcentajes de los servicios de atención muestra un amplio consenso entre los diferentes países europeos en estudio. A pesar de que los intervalos varían, los e-mails/formularios de contacto y la atención telefónica son los dos canales de contacto preferidos por las mejores 50 tiendas de idealo. Aun así, España e Italia se salen del esquema.

Todas las tiendas españolas analizadas ofrecen por lo menos un canal de contacto escrito, email o formulario de contacto, mientras que solo un 34% ofrece atención telefónica. Además, España es el único país de los analizados donde las FAQ (70%) tienen un porcentaje superior a la atención telefónica. Incluso en los dos servicios restantes se observa una peculiaridad: los foros, que se encuentran a la cola en los otros países, en las tiendas de idealo analizadas en España tienen un porcentaje mayor (24%) que la atención telefónica (20%).

En Alemania el 98% de las mejores 50 tiendas de idealo ofrece servicio de atención por e-mail o mediante formulario de contacto. El segundo lugar lo ocupa la atención telefónica con un 80%. En este país los puestos 3-5 los ocupan respectivamente, y siguiendo la media europea, las FAQ (78%), los chats (14%) y los foros de ayuda (12%).

Resultados parecidos se extraen de los servicios ofrecidos por tiendas de idealo británicas y polacas. En líneas generales, Francia también coincide en cuanto a resultados– menos en el hecho de que en Francia los e-mails y los formularios de contacto tienen el mismo porcentaje (96% cada uno).

En Italia también se observa una peculiaridad: A diferencia de lo que ocurre en los demás países, la primera posición no la ocupan los e-mails o formularios de contacto. Con un 56%, esta opción se sitúa en el puesto 3 del ranking de canales de servicio. La opción más extendida en Italia, y con diferencia, es la atención telefónica con un (98%), seguida de las FAQ, con un 66%. Sin embargo, los puestos 4 y 5 de las 50 mejores tiendas italianas sí que coinciden con la media europea.

Chat: poco uso, a pesar de su gran potencial

Los chats tienen todavía poca presencia entre las tiendas analizadas. El país donde este canal está más extendido es Polonia, ya que hasta un 26% de las 50 mejores tiendas de idealo analizadas cuentan con un chat para atender y resolver las dudas de sus clientes. En España una de cada cinco tiendas cuenta con servicio de chat, seguido por Francia con un 18%. En Alemania y en el Reino Unido el chat se presenta como la opción menos popular con un porcentaje de solo el 14%.

A pesar de todo, este canal de atención al cliente se plantea como una de las herramientas más prometedoras: a diferencia de los e-mails o los formularios de contacto, los chats permiten resolver las preguntas y dudas plateadas por los clientes a tiempo real. No hace falta cambiar el canal de comunicación, como si pasaría al usar el teléfono, dado que el servicio de chat se usa al mismo tiempo que se formaliza la compra.

De entre los diferentes canales de contacto analizados el servicio de chat es el que acerca más la experiencia de la compra online al asesoramiento directo recibido en las tiendas físicas: mientras el cliente se pasea por la tienda (online), cuenta con expertos a su disposición para asesorarle o resolver cualquier duda que le vaya surgiendo.

Se trata de un servicio muy bien valorado entre los compradores online. Según una encuesta realizada por LivePerson, un 51% de los clientes online preferiría comprar por internet en tiendas con servicio de chat. El problema es la discrepancia entre la oferta y la demanda actual.

Ganarse la confianza a través del buen servicio

Según un análisis realizado por la consultora Roland Berger, las tiendas físicas desprenden más confianza que las tiendas online. “A diferencia de lo que sucede con las compras por internet, la mayoría de decisiones de compra en tiendas físicas (74%) se toman sin asesoramiento previo”. Solo un 46% de las compras por internet se realizan así. Los clientes quieren estar muy informados antes de decantarse por comprar un producto por internet.

Para ganarse la confianza de los clientes, las tiendas deben contar con un servicio de atención que les ofrezca aquella información que necesiten, algo que sí ofrecen las tiendas físicas. La opción más recomendable es ofrecer una combinación de servicios de atención, como hemos observado que hacen muchas tiendas online: una completa lista de FAQ junto con un chat.

Algunas de las tiendas en estudio ofrecen, además, capturas de pantalla o incluso pequeños tutoriales para mejorar el asesoramiento. De todos modos, este tipo de servicios (todavía) son una excepción, por lo que no se han incluido entre los analizados en este estudio. Sin embargo, esto no hace sino demostrar que en temas de atención al cliente la creatividad es un punto a favor.

Un buen servicio debe ser ante todo accesible

Un aspecto interesante que debe incluirse en el estudio es que hemos observado que no siempre es fácil encontrar los servicios de atención ofrecidos en las diferentes webs. A veces hay que buscar bastante, hacer muchos clics y navegar de una pantalla a otra para poder encontrar el servicio en cuestión. Los formularios de contacto suelen estar realmente escondidos y para acceder al chat, por ejemplo, muchas veces es necesario registrarse en la tienda. Además, tampoco es una sorpresa que el número de atención al cliente se encuentre entre una larga lista de FAQ. Por ello es importante tener en cuenta que los servicios de atención al cliente sean visuales, rápidos y de fácil navegación. Es mejor invertir el tiempo en la calidad de los servicios que en la cantidad de canales y así conseguir resultados más satisfactorios.

Puromarketing.com

  • feb 04 / 2014
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Noticias comercio electrónico

¿Realmente influyen las redes sociales en las decisiones de compra?

El 78% de los consumidores afirma que tiene en cuenta la actividad social de las marcas a la hora de comprar

Es un hecho, los consumidores recurren a las redes sociales en busca de información de primera mano, aportada tanto las marcas como por sus semejantes. Los medios sociales les ayudan a encontrar nuevos productos, conocer la opinión de sus congéneres y, por qué no decirlo, encontrar algún cupón u oferta interesante.

Este hecho refuerza la influencia de los Social Media sobre las decisiones de compra. El 78% de los consumidores afirma que tiene en cuenta la actividad social de las marcas a la hora de comprar. Por ello, los usuarios se deciden a seguir a las marcas, a la espera de mantenerse informados sobre las actividades de la empresa (40%), conocer nuevos productos y servicios (50%), promociones, especialmente en Facebook (48%) y mantener el contacto con la marca (25%).

El 40% de los usuarios de redes sociales ha comprado un producto después de haber interactuado con él en las redes sociales. El 38% de los usuarios de Facebook compró un producto después de hacer me gusta, junto con el 29% de quienes interactuaron con él en Pinterest, o el 22% de los que lo tuitearon o marcaron como favorito.

Se trata de una reacción a medio plazo. El 80% de estos usuarios realizó la compra 3 semanas después de haber descubierto el producto, mientras que un 50%  tomó la decisión en una semana.

Tal como cabría esperar, no todas las redes sociales influyen por igual sobre el comportamiento de compra de los consumidores. Facebook, como red social dominante, tiene más peso sobre la conducta de los usuarios (30,8%), mientras que YouTube y Linkedin influyen sobre el 27%, Pinterest es importante para un 12% y Twitter sobre un 8%.

Las redes sociales ejercen asimismo como repositorio virtual y fuente de inspiración. Tal es el caso de Pinterest, donde la mitad de los compradores cuentan con tablones especialmente diseñados para ayudarles en sus decisiones de compra. Esta red social también es muy útil para ampliar información sobre productos (43%), o a modo de recordatorio, que ayuda a mantener presente el producto a ojos del consumidor (26%). Por su parte, Twitter desempeña un importante papel a la hora de encontrar la ubicación del establecimiento (38%), descubrir nuevos productos (35%), o conocer recomendaciones y ofertas en tiempo real (32%). Facebook también destaca por se el lugar donde encontrar ofertas y promociones (37%) y descubrir nuevos productos (31%).

Tampoco conviene olvidar que los verdaderos protagonistas de los medios 2.0 son los propios consumidores, quienes activamente comparten su opinión y recomendaciones sobre productos y servicios. Una actividad que el resto de la comunidad toma como referencia a la hora de comprar. Así, el 71% de los consumidores reconoce su predisposición a comprar aquellos productos sobre los que encuentra opiniones publicadas en los Social Media.

Definitivamente, las redes sociales ejercen un importante papel como vendedor silencioso, como fuente de información de confianza y medio para compartir e intercambiar libremente opiniones y recomendaciones, así como el lugar ideal para conectar con la marca en un plano más cercano y directo, fomentando así la confianza en la misma y reforzando su intención de compra.

 
Puromarketing.com
 
  • feb 04 / 2014
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Noticias comercio electrónico

El 72% de las tiendas online incrementará su presupuesto de marketing digital en 2014

Los e-commerce más pequeños sólo serán capaces de comenzar a jugar fuerte si encuentran diferenciación

La agencia de marketing online Kanlli, en colaboración con el Foro de Economía Digital, presentó en la tarde de ayer el estudio sobre comercio electrónico “Evolución y perspectivas de e-commerce para 2014”. El informe, presentado en el marco de Ecommondays por Gonzalo Ibáñez, CEO de Kanlli,  recoge las previsiones de diversos responsables de tiendas online para el presente año. El estudio ha contado con el patrocinio de Pagantis y de Distribución Actualidad.

De la encuesta realizada se desprende un optimismo generalizado, ya que el 91% de las tiendas online espera crecer en 2014, y de ellos un 40% cree que lo hará en más de un 10%. En la otra cara de la moneda se encuentra un 3% que espera un descenso de las ventas. En relación al ticket medio, ninguno de ellos tiene previsto que se produzca un descenso, ni tan siquiera que el ticket medio sea igual al del ejercicio anterior. En este sentido, el 43% espera que su ticket medio aumente hasta un 10%, y el 57% espera sobrepasarlo.

A este respecto, el CEO y fundador de Farmalover.com, Gonzalo Fernández, se mostró sorprendido con las previsiones realizadas sobre el aumento del ticket medio: “yo creo más bien todo lo contrario, pues cada vez más se trata de apretar a los proveedores logísticos con el objetivo de que bajen el precio de los gastos de envío, lo que favorece que la gente compre productos de menos valor”, explicó, aunque con el resto de datos se mostró conforme.

Volviendo al estudio, la internacionalización aparece como una tendencia importante entre las empresas de comercio electrónico, pues el 44% dijo tener intención de probar en nuevos mercados y, de ellos, el 25% dijo esperar hacerlo en tres o más. En cuanto a contratación, el 49% de las empresas aseguró no tener intención de contratar a nuevos empleados, frente al 35% que estima incrementará la plantilla en una persona. El 7% dijo que contratará al menos a dos nuevos trabajadores, mientras que el 9% aumentará personal en tres o más puestos.

En relación al presupuesto de marketing online, el 72% de los encuestados dijo que tiene en mente incrementarlo, y de ellos, el 37% lo hará en más de un 10%. El 92% de las empresas de más de un millón de euros de facturación incrementarán su inversión. Llama la atención que el 47% de los e-commerce entrevistados no dispongan de web móvil y que el 6% no planee adaptarla. Sólo un 4% dijo contar, además, con una aplicación específica.

A este respecto, el CEO de Kanlli, Gonzalo Ibáñez, señaló que es un ámbito en el que queda mucho trabajo por hacer: “sabemos que entre un 20 y un 40% del tráfico viene a través del móvil. Las grandes empresas ya están trabajando en este sentido, porque saben que no disponer de web móvil supone un impedimento a la hora de realizar la compra, lo que repercute en las ventas”.

En cuanto a aspectos más generales, el estudio refleja que un 54% de los encuestados cree que el showrooming crecerá en 2014, aunque un 5% matizó que será con acceso de pago a las tiendas. El 31% considera que el showrooming seguirá igual que hasta ahora y el 15% opina que decaerá. En relación a las ventas multicanal, el 71% prevé que crecerán y de ellos, el 24% matiza que con mayor venta online.

En la presentación se contó con la presencia del e-Commerce Director de Banco Cetelem, Adrian Durandez, quien se mostró de acuerdo con la tendencia al alza reflejada en el estudio, dijo haber apreciado “tasas de crecimiento muy elevadas” y aseguró que en 2014 favorecerán una mayor financiación, abriéndose a nuevos sectores y atendiendo a aquellos requisitos que hagan que los puntos de venta puedan vender más.

Por su parte, Roberto Palencia, Director del Foro Economía Digital Business School, se mostró de acuerdo con las previsiones optimistas, y aseguró que “estamos en un sector en crecimiento” y que “el reto para nosotros es llegar a los 15 mil millones de euros de facturación” en 2014.

Gonzalo Ibáñez concluyó que los e-commerce más pequeños sólo serán capaces de comenzar a jugar fuerte si encuentran diferenciación: “Desgraciadamente, en este país hay muchísima gente que copia y muy poquita gente, buenísima, que innova. Aquellos que no lo hagan tendrán muchas dificultades para enfrentarse a los grandes players que van a venir de fuera”.

 
puromarketing.com
  • ene 28 / 2014
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Noticias comercio electrónico

Nuevo acuerdo de colaboración con el portal de ventas ganga.es

 

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Con más de 600.000 visitas únicas por mes, el portal de ventas ganga.es es uno de los 10 portales de compra y venta en España mejor valorados y visitados a Enero de 2014.

Tiendavirtual.cc ha llegado a un nuevo acuerdo de colaboración muy interesante para todos sus clientes con contrato de tienda virtual con uno de los portales de anuncios con mayor crecimiento en el número
de visitas en el último año: Ganga.es.  Si es cliente de tiendavirtual.cc podrá publicar todos sus productos en este portal de ventas sin tener que hacer ningún trabajo adicional, ya que la publicación es automática.

Ganga.es ha sido desarrollado totalmente en España y pensando específicamente en el mercado local.  Tiendavirtual.cc entiende y recomienda Ganga.es como una herramienta importante para el posicionamiento y desarrollo de su negocio online.

Mediante este acuerdo, Ganga.es y Tiendavirtual.cc le acercan una oferta más que interesante para que pueda hacer uso del servicio de publicación de anuncios en Ganga.es en unas condiciones muy ventajosas y con unos descuentos especiales:
 
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Exportación de catálogo + Anuncios ilimitados + Actualización continua + 10 Anuncios Súperdestacados gratis + subidas automáticas + (Tarifa general: 75 €/mes) Ahorro: 240€ *
 
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  • ene 22 / 2014
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Noticias comercio electrónico

El 88% de los consumidores valora positivamente su experiencia de compra online

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El 34% de los consumidores online tiene muy en cuenta que su experiencia previa haya sido satisfactoria

El comercio online se ha instaurado en nuestro país como una forma habitual de comprar, beneficiándonos especialmente de la comodidad de hacer el pedido desde casa, y de poder recibirlo también a domicilio.

Para conocer mejor a nuestros clientes online, el estudio elaborado por Ipsos Loyalty España, a petición de Webloyalty, nos muestra sus principales características y hábitos de comportamiento. Gracias a los cuales podemos saber que el perfil del comprador online en España es principalmente masculino (52%) que se conecta al menos una vez al día a internet (88%) principalmente desde casa (99%).

Se trata de un comprador que recurre con cierta frecuencia a las tiendas online, a la hora de comprar. El 70% de los encuestados realizó más de 4 compras online en los últimos 6 meses. Una actividad que realiza principalmente desde su ordenador (95,3%). El 20,2% también formaliza algunas de estas compras a través de su smartphone, mientras que un 12,8% recurre a las tabletas.

Según muestra el estudio, Ebay es el principal comercio online donde realizan sus compras. Un 43,7% se dirigió a esta plataforma para hacer sus pedidos, mientras que Amazon, otro gigante del comercio electrónico, aparece en segundo lugar por orden de preferencias (38,8%). A continuación, aparecen los portales de ofertas, cupones y descuentos; tales como Groupon (29,6%), Groupalia (26,2%), Booking (21,5%) o Letsbonus (20,3%). Por su parte, las grandes tiendas de moda también tienen un gran protagonismo, como es el caso de El Corte Inglés (19,8%) o Zara (14,1%). Tampoco podemos dejar de lado la relevancia del sector viajes y entradas para el comercio online en España. El 19,1% de los encuestados compró en Entradas.com, mientras que un 18,4% hizo lo propio en Atrápalo.

Los motivos que llevan a un cliente a comprar en una tienda online a la que llegan en primera instancia son, especialmente, sus precios (52%), seguido de la comodidad de comprar online frente al hecho de tener que desplazarse a la tienda (38%) y la usabilidad de la web, que le permita encontrar fácilmente aquello que busca (26%). Otro 26% valora el hecho de que en internet encuentre una mayor variedad de productos, incluso algunos que se ofertan exclusivamente vía online.

Cuando se trata de volver a comprar en la misma tienda, el 34% tiene muy en cuenta que la experiencia previa haya sido satisfactoria. Afortunadamente, el 88% de los encuestados valora positivamente su experiencia de compra online. Otro 33% repetirá el proceso de compra si la tienda online le ofrece buenos precios. Mientras que el 29% aprecia el hecho de contar con un amplio catálogo de productos, sin dejar de lado la usabilidad web (29%).

En aquellos casos donde el cliente no quedó satisfecho con su compra online, más de la mitad (56,5%) achaca esta insatisfacción al propio producto; de otra parte, un 50,8% se queja del servicio de entrega, junto con un 33,6% que no está de acuerdo con los costes adicionales a los que tuvo que hacer frente. En cambio, solo un 14,2% encontró problemas a la hora de devolver su pedido.

La muestra del estudio está constituida por 1504 adultos mayores de 18 años, que han realizado alguna compra online en los últimos 6 meses.

Prumarketing.com

 

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