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  • jun 19 / 2013
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Noticias comercio electrónico

11 cosas que los consumidores nunca perdonarán a su tienda online

Mercado Actual ha emitido un listado de los errores y prácticas que más penalizan los usuarios de comercio electrónico. Según este portal, exceder los plazos de entrega, no responder por la garantía o la ausencia de un teléfono de atención al cliente son algunos de los pecados capitales que pueden hacer que un cliente de comercio electrónico nunca vuelva a comprar en un determinado portal.

Según las estimaciones, solo 3% de los clientes satisfechos agradece públicamente un buen servicio, mientras que ese porcentaje se eleva a un 90% cuando se trata de quejarse por lo que consideran un mal servicio. El 25% de los usuarios, repiten compra en un periodo inferior a doce meses.

El portal ha presentado hoy una lista de “11 cosas que no le perdonas a tu tienda online” con el fin de advertir de aquellas prácticas que más molestan a los usuarios y que pueden provocar que nunca vuelvan a comprar en un determinado portal.

Según Rafael Torres, Director General de Mercado Actual , “Un error frecuente en las tiendas online es olvidar que el final de todo pedido puede ser el principio de otro. Cada pedido debe ser considerado como una inversión a futuro en ese cliente, como el mejor medio posible para demostrar y dar a conocer la calidad de nuestro servicio. No hay mejor herramienta de fidelización que conseguir que un usuario se sienta satisfecho con su experiencia de compra.”

Las “11 Cosas que no le perdonas a tu tienda online”

El plazo de entrega excede el estimado. Si se promete un plazo de entrega de 24 horas, el cliente espera que esa expectativa se cumpla. Es posible que la fecha de entrega del producto sea importante para el comprador, por ejemplo, porque es para un regalo o una celebración. El cliente preferirá siempre contar con un plazo más largo pero realista y, sobre todo, que se cumpla a uno demasiado optimista que no.

Rige una política de “desatención” al cliente. En toda compra por Internet hay un cierto componente de “tiro a ciegas”. Una vez se hace “clic” sobre el botón de “aceptar”, es inevitable que, hasta que le llegue su compra a casa, el cliente experimente una cierta incertidumbre, especialmente si es la primera vez que compra en ese sitio web. Un servicio de atención al cliente accesible y, sobre todo, rápido a la hora de atender dudas e incidencias es fundamental.

No hay un número de teléfono al que llamar. Para algunos clientes puede resultar irritante que la vía de comunicación con la tienda on-line sea exclusivamente por e-mail o, peor aún, vía formulario. Una excesiva virtualidad puede llegar a exasperar, sobre todo si se está intentando comunicar una incidencia. El teléfono es más ágil y, en todo caso, humaniza la relación, ya que siempre tranquiliza escuchar la voz y las explicaciones de otra persona al otro lado.

Los pasos para convertirse en cliente son interminables. A veces, los formularios de registro que los nuevos clientes deben cumplimentar antes de efectuar su primera compra son tan largos y farragosos, con montones de datos y procesos de verificación, que desaniman al más pintado. Sobre todo porque a veces las conexiones fallan y, después de pasar 15 o 20 minutos rellenando datos, te pueden dejar colgado a mitad de formulario, obligándote a volver a empezar.

“La culpa es de otro”. Desentenderse y no asumir la responsabilidad, incluso cuando no es directamente achacable a la tienda on-line, es algo que difícilmente perdonan los clientes. Es indiferente si el problema es que el producto salió defectuoso de fábrica, o si se deteriora durante el envío, o si directamente la empresa transportista lo pierde. En quien depositó su confianza el cliente fue en la tienda de comercio electrónico y es ésta la que debe responder ante cualquier problema.

No responde por sus errores. Errar es humano y, aunque las nuevas tecnologías han logrado reducir mucho los errores, a veces suceden. Pero el problema no es el error, sino la falta de respuesta ante el mismo. Cuando el cliente se siente desamparado no es cuando se produce una incidencia en su compra, sino cuando nadie se pone en contacto con él para ofrecerle una explicación y una solución, ya sea la devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa. Una incidencia bien resuelta puede hacer ganar un cliente para siempre.

Las formas de pago son rígidas. Las formas de pago son materia sensible para el usuario de comercio electrónico, ya que cada uno tiene sus preferencias y sus prioridades en materia de seguridad, pago de comisiones, etc. Lo idóneo es disponer de los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, Paypal transferencia, etc., y dejar que sea el cliente quien elija la que más le convenga.

No sabe de lo que habla. Muchos clientes que acceden a una tienda on-line, especialmente si se trata de un portal especializado, no buscan únicamente un lugar para comprar barato, también precisan de un cierto nivel de asesoramiento profesional. Si cuando trasladan sus preguntas y dudas acerca de los productos que le interesan no encuentran un interlocutor medianamente competente y con un mínimo de conocimientos sobre la materia, no confiarán en ese portal por muy buenos precios que ofrezca.

Cuesta mucho conseguir una factura. Algo tan sencillo como conseguir una factura se convierte en una verdadera complicación con algunas páginas. Que si llamar a un 902, que si pedirla vía formulario… Por alguna razón, una serie de trabas burocráticas se interponen entre el usuario y su factura, cuando lo normal sería que ésta se generara de manera automática.

Pone pegas cuando se trata de devolver el dinero. La Ley es muy clara en este aspecto. El cliente tiene 7 días para devolver el producto. Una vez devuelto, la tienda tiene que comprobar que el producto está en buen estado y con todos sus accesorios, y si todo está correcto hay que aceptar la devolución. Después de la recepción del producto, la tienda tiene 30 días para devolver el dinero, pero lo aconsejable, si se quiere conservar el cliente, es proceder a la devolución del dinero en menos de 48 horas.

Se desentiende de la garantía. Una vez el cliente ya tiene el producto en su poder, si hay un problema con el mismo durante los dos años que está vigente la garantía, es la empresa distribuidora la responsable de gestionarla. Al no tener un lugar físico al que acudir, el cliente necesita sentirse respaldado por su tienda de comercio electrónico a la hora de gestionar reparaciones, sustituciones y otras incidencias. Necesita de su ayuda y su intermediación con el fabricante.

  • abr 09 / 2013
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Noticias comercio electrónico

Un 44% de los abandonos durante la compra online se debe a la falta de interacción con el cliente

Un 59% de los compradores online considera que ser capaces de ver y hablar con un asistente facilitaría el proceso de compra

Cerca de la mitad de los compradores online ha abandonado su carro durante el proceso de compra en el último año, debido principalmente, en un 44% de los casos, a la ausencia de una herramienta de interacción con el cliente. Esta es una de las principales conclusiones del estudio realizado por Redshift Research para la compañía de servicios de videoagente y tecnología de lead management en tiempo real, Whisbi, en base a una muestra de 1.000 compradores online en el Reino Unido, que determina que la ausencia de interacción personal con los compradores online supone una barrera a las ventas del comercio electrónico.

El estudio también pone de manifiesto que para el 34% de los encuestados, la falta de apoyo tiene un efecto disuasorio y ejerce de freno para la compra por internet, mientras que un 59% piensa que ser capaces de ver y hablar con un asistente facilitaría el proceso de compra.

Casi un 20% de los encuestados opina que el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es más bien pobre y un 15% estima que la información disponible es de baja calidad, contradictoria y confusa. En general, un 70% de los participantes en la encuesta echa de menos los elementos que definen la compra física, poder tocar y sentir el producto, y hacerse una opinión más personal.

Ernesto Plaza, country manager en España de Whisbi, afirma: “Un porcentaje muy significativo de los negocios online no son conscientes de la frustración que experimentan sus clientes durante el proceso de compra. Hay que replantearlo urgentemente para garantizar la mejor experiencia posible”.

El estudio también destaca que los hábitos de compra en internet se están consolidando a grandes pasos. Actualmente, un 61% de los viajes se contratan por internet, seguidos de la compra de utilidades (57%), servicios financieros (55%), servicios IT (49%), bienes de consumo eléctrico (48%) y productos de telecomunicaciones (46%).

“El mercado electrónico crece a un ritmo impresionante y para aprovechar la ola, las empresas deben disponer de las herramientas adecuadas para explotar al máximo su capacidad online y mejorar la conversión. Introducir el componente visual, de forma que los clientes puedan poner una cara al vendedor y a su marca, permite mejorar sustancialmente la experiencia de compra, porque ofrece la posibilidad al comprador de dejarse ayudar por un asistente personal que la acompañará a lo largo de todo el proceso”, explicó Plaza.

Tal y como indican los resultados del estudio, es precisamente la falta de ese toque persona, de esa cara humana de los intercambios comerciales, lo que mina la confianza de los consumidores a la hora de realizar un compra online”, dijo Plaza.

puromarketing.com

  • abr 04 / 2013
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Noticias comercio electrónico

Shopping Express o el Futuro del comercio electrónico ¿Estamos preparados para ello?

Las empresas de transporte se convierten ahora en el talón de Aquiles del Shopping Express

La compañía Google ha sido la última en subirse al carro del Shopping Express. A través de esta nueva modalidad de compra y entrega “ultra-rápida”, los de Montain han comenzado a ofrecer en envío en el mismo día de productos comprados de forma online a través de un selectivo grupo de minoristas que se han animado a probar el servicio en la región de San Francisco (EEUU).

Además, el denominado Shopping Express, incentiva la compra de determinados productos que los propios consumidores pueden encontrar a un coste más reducido a través de diferentes promociones y ofertas. Una apuesta que parece se convertirá en la tendencia del futuro del ecommerce y que también otros sitios como Amazon llevan tiempo aprovechando con gran éxito.

Si eran pocas las desventajas del comercio online frente al comercio tradicional, el Shopping Express puede reducir este margen haciendo del ecommerce el hábito de compras principal de la gran mayoría de consumidores. Sin embargo, ante esta nueva tendencia emergente, también surgen aspectos en la cadena de distribución que deberían mejorarse notablemente.

Muchas de las quejas de consumidores y compradores online, no están directamente relacionadas con los procesos de compra, sino con los servicios y empresas de transporte. Si a ello le sumamos que ahora, el Shopping Express llega para convertirse en un hábito extendido, resulta crucial el buen trato de las mercancías y la calidad del servicio de entrega final al propio cliente.

No podemos olvidar que el comercio electrónico supone una de las áreas de negocio con mayor crecimiento para muchas de estas empresas. Por ejemplo, los últimos resultados de SEUR, mostraban como este parte de su facturación global alcanzaba ya el 15%, sólo superado por el sector internacional, que ha alcanzado un peso del 16% en el total de la empresa.

Vísteme despacio que tengo prisa!

Y sí. Siempre dijeron que las prisas no eran nada buenas, pero el Shopping Express si quiere cumplir con las expectativas tendrá que funcionar a toda máquina.

Lo malo es, que todavía nos encontramos con multitud de empresas de transporte que siguen haciendo gala de malas prácticas. Entre otras, dejar notificaciones sin detallar fecha y hora sin ni siquiera llamar a la puerta y obligar al cliente a recoger un paquete en sus oficinas, no notificar al receptor de su entrega o imposibilidad de la misma al teléfono detallado para tal efecto, entrega de productos en mal estado que han sido manipulados de forma brusca a pesar de sus indicativos de seguridad o fragilidad, deficiente atención al cliente, etc….

Este tipo de incidentes suelen darse en todo tipo de empresas, sin embargo las más pequeñas, que actúan como brazos extendidos de otras más grandes terminan estropeando la experiencia. El Shopping Express ha llegado para quedarse y los compradores online entusiasmados e impacientes, estaremos encantados de reducir estos tiempos disponiendo de nuestras compras en un margen de tiempo más reducido, pero…¿Estamos realmente preparados para ello?

Puromarketing.com

  • mar 27 / 2013
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Noticias comercio electrónico

La Pirámide de necesidades del Ecommerce

La pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la motivación humana y que aplicada al propio “e-commerce“, puede servirnos para establecer las diferentes condiciones básicas que ha de reunir un comercio online, para satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes.

La escala de las necesidades se describe como una pirámide de cinco niveles superiores jerárquicos, y donde cada nivel engloba otra serie de de necesidades. La idea básica es: sólo se atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores.

Fisiológicas. Los consumidores llegan a la tienda en busca de un producto o servicio concreto. Aquí deben encontrar fácilmente el producto que necesita, así como información más que suficiente sobre el mismo: características descriptivas, formatos en los que se presenta; sus distintos usos, beneficios que aporta, imágenes, vídeos; disponibilidad y precio.

Seguridad y protección online. La web debe transmitir confianza al consumidor, en todos los aspectos:

Por el modo en que presenta la información. La web debe presentar un aspecto cuidado, cuidar su usabilidad y rapidez de navegación.

Por las formas de pago que ofrece. Todo han de ser facilidades, de principio a fin. Por ello, no hay que descuidar el modo de pago, ofreciendo un completo abanico de posibilidades, desde el pago contrarrembolso hasta la transferencia, Paypal o tarjeta de crédito.

Por las vías de contacto, que permiten una atención directa e inmediata. Bien sea a través de chat, teléfono gratuito o formulario de contacto. La web debe mostrar en un lugar preferente el modo en que los clientes pueden recurrir a la empresa en caso de necesidad. Asimismo, la empresa debe estar capacitada para atender las peticiones de sus clientes en tiempo y forma.

Porque cuenta con el apoyo de organismos de reconocido prestigio, como el Sello de Confianza Online, o de los principales métodos de pago, como Paypal, Visa o Mastercard. Así como con la posibilidad de hacer un seguimiento en tiempo real de su pedido.

Aceptación. Si el producto satisface sus necesidades, el precio es el adecuado, el proceso de compra es sencillo y la tienda es merecedora de su confianza, el cliente se decidirá a confirmar el pedido, aceptando con ello a la empresa. Se trata del primer voto de confianza, una prueba de fuego para la consolidación de esta relación.

Estima. De la empresa depende el formalizar esta relación que acaba de iniciarse, el ganarse al cliente, fomentar el engagement y continuar en contacto con él, ofreciéndole información de interés y estrechando ese vínculo de unión. Para ello es importante cumplir con el plazo de envío del pedido, así como preocuparse por su grado de satisfacción sobre el servicio, e invitarle a participar con sus comentarios y sugerencias, así como a formar parte de su comunidad. Si el cliente ha visto cumplidas sus expectativas, y la empresa sigue mostrando su preocupación por él, se prestará a mantener el contacto.

Auto-realización. El súmmum de esta relación es cuando el grado de engagement es tal que da paso a la fidelidad. El cliente pasa a formar parte activa de la comunidad de la marca, se convierte en fiel defensor de la misma y ejerce de influencer en su entorno. Es el estado ideal que toda empresa desearía alcanzar con sus clientes.

puromarketing.com

  • mar 26 / 2013
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Costes de envío y la falta de información, grandes barreras del ecommerce

Los costes de envío y la falta de información, mantienen a los consumidores alejados del comercio online

Consideraciones del “mundo real” se encuentran detrás de que muchos consumidores abandonen el comercio electrónico

La conveniencia y un mejor precio que normalmente ofrecen muchos comercios online, están detrás de que en mercados como el del Reino Unido, las cifras de usuarios se encuentren cerca de la saturación. eMarketer estima que el 98,8% de los usuarios de internet en Gran Bretaña comprarán durante este año 2013 algún tipo de producto o servicio por las redes. Sin embargo, hay una importante diferencia entre el porcentaje de compradores online y de los que realmente compran. Consideraciones del que podríamos llamar “mundo real”, tales como los costes de envío, siguen siendo un importante obstáculo para una minoría significativa.

Un estudio llevado a cabo por LivePerson, ha encontrado que el 77% de los consumidores británicos han abandonado sus carritos de compra, y no finalizado la operación, debido a costes de envío no esperados. Y esta situación no se da sólo en el Reino Unido, Alemania y Francia, con el 77% y 76% respectivamente, se encuentra en la misma situación. El panorama es ligeramente mejor en los EE.UU. y Australia, con un 71% y 69% respectivamente, en línea con el promedio mundial del 70%. En el extremo contrario, y dentro de los 6 países analizados, para los italianos el problema sólo se da en el 40% de los casos.

3 de cada 5 consumidores británicos también comentaron que la falta de información sobre el producto o servicio les ha hecho abandonar la compra online, en porcentajes similares a Francia (60%), Australia (59%), y los EE.UU (56%). De nuevo Alemania se sitúa en las posiciones de cabeza con un 75% e Italia en la de cola con un 21%.

Otro problema con el que se encuentran los usuarios es la imposibilidad de poder obtener una respuesta a una pregunta problemática. Con un promedio mundial del 37%, los usuarios británicos destacan con un 47%, junto a los australianos (44%), frente a los italianos de nuevo (25%). Estados Unidos, Francia y Alemania se mueven en un horquilla de entre el 30% y el 35% en este caso.

La facilidad de navegación en el móvil conduce a que la mayoría de los británicos sigan prefiriendo realizar la compra online en sus equipos de sobremesa de sus domicilios, antes que en los dispositivos móviles. Así lo comentan un 87%, frente al 12% del Smartphone y el 9% del tablet.

puromarketing.com

  • mar 22 / 2013
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A la hora de elegir un producto, el precio importa tanto o más que la calidad

Además de un gran producto, los clientes quieren un gran precio. A la hora de comprar un artículo, no les importa dónde comprarlo, siempre y cuando obtengan la misma calidad. Los consumidores buscan el mejor precio, indistintamente de que éste se encuentre en una tienda de barrio o en un establecimiento exclusivo.

Así lo confirma el nuevo informe realizado en Reino Unido, publicado por ShopperCentric, quien indica que un 60% de los clientes rechaza de pleno el snobismo que rodea a las marcas premium, ese afán de superioridad que muestran, practicando por norma una política de precios altos. Los encuestados, además, acusan a estas marcas de no hacer promociones u ofertas, con el fin de que sus fieles seguidores puedan beneficiarse de estos descuentos.

Parece que no tienen en cuenta la situación económica existente, que están por encima del bien y del mal. Esta falta de sensibilidad molesta a los consumidores; el 37% denuncia que estas marcas no se preocupan por sus clientes.

3 de cada 4 participantes en la encuesta reconocieron que su “amor incondicional” hacia la marca no solo se basa en la calidad del producto, sino también en que éste tenga un buen precio. El estudio, que recoge la opinión de 1.000 clientes, indica que solo el 60% de ellos compraba dichos productos cuando estaban de oferta.

Para mantener su status, las marcas no pueden ser ajenas a la demanda de sus clientes. Tampoco les sirve el crearse un mundo propio, centrado en sí mismas, y evadirse de la realidad. Tienen que tener en cuenta que no son dioses, ni seres superiores, sino empresas cuya viabilidad depende de sus clientes. En épocas difíciles, todos sufrimos las consecuencias; por lo que es necesario un apoyo mutuo y una actitud más humilde y cercana. Es ahora cuando los clientes necesitan sentir que las marcas se preocupan por ellos, y realmente quieren ayudarles. Este esfuerzo por parte de las empresas puede revertir en beneficio para todos, además, de mejorar el concepto que los clientes tienen de la marca.

puromarketing.com

  • mar 18 / 2013
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Las previsiones de comercio electrónico se disparan en una Europa a dos velocidades

Las ventas minoristas online en Europa alcanzarán en 2017 los 191 mil millones de euros, desde los 112 mil millones de 2012, con un ritmo de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 11% en los próximos 5 años.

El último informe de Forrester sobre el comercio minorista online en Europa analiza 22 categorías de producto diferentes en 17 países, y por primera vez incluye un análisis del conjunto de ventas minoristas para poder calcular mejor las cifras online. Este análisis permite poner mejor en contexto el crecimiento de las ventas online y cómo los comercios son cada vez más dependientes de la venta electrónica, como se ha podido comprobar recientemente con las cifras aportadas por una de las mayores cadenas de grandes almacenes, la británica John Lewis, que muestran un 15% de crecimiento en el beneficio operativo, impulsado sobre todo por un increíble crecimiento de sus ventas online del 40,8%.

Pero mientras que el canal online crece hasta alcanzar una proporción cada vez más importante del total de ventas en países como Reino Unido y Alemania, la consultora prevé una cierta segmentación dentro del continente.

La Europa del Sur experimentará los mayores porcentajes de crecimiento. El comercio electrónico se convertirá en una de las principales vías de los próximos 5 años tanto en España como Italia, y donde los responsables del ecommerce deberán concentrar sus esfuerzos en impulsar el crecimiento asegurando elementos claves como son la conveniencia, el valor y, lo más importante, la posibilidad de elección gracias a una mayor variedad.En el Norte de Europa se entra en una nueva fase de expansión de la competencia. El ecommerce se ha convertido ya en una práctica habitual en toda la región. La mayoría de los comercios cuentan ya con un servicio de venta online, lo que permite a los consumidores disponer de una gran variedad de opciones a su disposición. Los responsables del ecommerce en estos países tienen que enfrentarse a los retos derivados de la optimización y la innovación si pretenden seguir siendo competitivos.

En comparación con Europa, las ventas minoristas en los EE.UU. alcanzarán los 370 mil millones de dólares en 2017, desde los 231 mil millones de 2012, con un CAGR del 9%, señal de que el mercado norteamericano ha alcanzado un nivel de madurez y estabilidad por delante de la mayoría de los países europeos.

Los responsables del ecommerce en Europa se enfrentan a nuevos retos competitivos. Debe adoptar políticas más agresivas en el desarrollo de estrategias que aseguren el crecimiento, ayuden a identificar nuevas fuentes de ventajas competitivas y de diferenciación, al mismo tiempo que optimizan sus negocios para ser capaces de poder satisfacer la creciente demanda de unos consumidores cada vez más familiarizados con el comercio electrónico.

Charlie Mayfield, presidente de John Lewis, ha remarcado que los resultados de su compañía se deben a una oferta adecuada de productos, valor y crecimiento online, y reconoce que esos resultados no son accidentales, sino derivados de un claro enfoque en su empresa hacia una adaptabilidad y agilidad en la organización. En sus propias palabras, “Estamos en un momento de grandes oportunidades derivadas de un cambio en el mercado. Detrás del escenario se está desarrollando todo un cambio discreto en la cadena de valor, la tecnología y en las funciones de soporte. Nuestras inversiones en estas tres áreas han crecido de forma importante, y así va a seguir durante 2013. En los últimos años, nuestra empresa ha invertido conscientemente para disponer de las habilidades necesarias, los sistemas y las estructuras en la organización que nos permitan ser capaces de ofrecer a nuestros clientes lo que quieren en este mercado tan cambiante”.

puromarketing.com

  • mar 13 / 2013
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El impacto del Showrooming: mirar offline, comprar online

El 65% de los compradores que han utilizado su dispositivo móvil en las tiendas

En los últimos tiempos hemos visto cómo se han publicado diversos estudios acerca de la conducta de los consumidores en los comercios conocida como “showrooming”, la práctica de acudir a un comercio para ver in situ un artículo u objeto para luego adquirirlo en línea a un precio menor. ¿Cómo de extendida está esta práctica? ¿Se encuentra el comercio minorista ante una práctica que puede herirlo de muerte? ¿Están los comerciantes ganando o perdiendo esta nueva batalla?

Un reciente estudio llevado a cabo por Placed, elaborado sobre una encuesta realizada a casi 15.000 personas y combinado con cerca de mil millones de datos de localización en los EE.UU. durante enero de 2013, ha analizado como Amazon está impactando el negocio de las tiendas y comercios, y examina las diferentes prácticas que estos comercios necesitan poner en marcha para defender proactivamente su cuota de mercado. Entre las cadenas analizadas, el estudio incluye Bed Bath &Beyond, PetSmart, ToysRUs, Best Buy, Sears, Home Depot y otras.

Otro estudio, en este caso realizado por el IAB, ha examinado la influencia del móvil en las compras de productos electrónicos de consumo, mostrando algunos resultados sorprendentes, pues el 65% de los compradores que han utilizado su dispositivo móvil en las tiendas, afirman que eso les ha hecho interesarse aún más por su compra, mientras que un 30% han afirmado no haberles afectado en su decisión. ¿Pero dónde compran esos consumidores móviles? El resultado es que el 71% acaban adquiriéndolo, frente al 59% de los consumidores estándar de productos electrónicos, el 42% los compraron online frente al 30% que los compró en la tienda física.

Pero si esa noticia puede ser descorazonadora, también hay ángulos positivos, pues el 32% de las respuestas reconocen que al utilizar sus dispositivos en la tienda, ello les ha llevado a hacer una compra que no tenían previsto, frente al 7% de las respuestas de aquellos que no utilizan sus dispositivos.

JiWire, en otro estudio distribuido recientemente, estudia la conducta de los consumidores en las tiendas de electrónica, encontrando que del 93,6% de los propietarios de smartphones que los utilizan en comercios, el 44,4% reconocieron hacerlo en ese tipo de comercios. Las tiendas de moda con un 25,9% se encontraban las siguientes en la lista.

El estudio de JiWire muestra también como 8 de cada 10 consumidores móviles se ven influidos por la disponibilidad de Wi-Fi gratis en una tienda a la hora de decidir a qué comercio acudir, sobre todo aquellos dentro de los grupos de edad de entre 21 a 24 y 35 a 44 años. La mayoría de las respuestas reconocen la utilización de sus equipos para comparar precios, encontrar análisis de productos y buscar ofertas y promociones que puedan usarlos en ese momento.

puromarketing.com

  • mar 08 / 2013
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Los consumidores prefieren gastos de envío gratis a recibir su pedido en el mismo día

Según la encuesta sobre el consumidor elaborados por The Boston Consulting Group, los gastos gratuitos y los descuentos son más importantes que el envío en el mismo día de los pedidos.

El estudio demuestra que los clientes prefieren el ahorro económico a la rapidez de servicio en sus compras online. A raíz de la encuesta, elaborada sobre una muestra de 1.500 consumidores, se ha podido saber que solo el 9% de los participantes consideran el hecho de recibir su pedido en el mismo día que realizan la compra como factor determinante para mejorar su experiencia online. Sin embargo, el 74% prefiere no pagar los costes de envío, y un 50% se declinó en favor de obtener unos precios más bajos.

Sin embargo, cabe destacar que el envío en el día de los pedidos es el principal quebradero de cabeza de las tiendas online, un apartado al que están destinando gran parte de sus esfuerzos. Grandes empresas como WalMart, Ebay o Nordstrom están empezando a ofrecer dicho servicio en algunas zonas; una práctica que Amazon realiza desde 2009. Según Rob Souza, de BcG, se trata de una ventaja competitiva que se apreciará en un futuro próximo, así como un medio para fidelizar clientes. Aunque ofrecer este servicio no le reportará grandes beneficios económicos, sí repercutirá positivamente en la imagen de la empresa. Entre los sectores que tienen mayores posibilidades para responder a sus clientes en el mismo día destacan el de electrónica, suministros de oficina y ropa.

El estudio también refleja que hay un nicho de mercado que sí valora positivamente este servicio express. Se trata de jóvenes de entre 18 y 34 años, con unos ingresos medio-altos que viven en áreas urbanas. Este núcleo poblacional representa aproximadamente el 2% del mercado, pero su gasto duplica al del consumidor medio. Estos clientes estarían dispuestos a pagar hasta 10 dólares más por recibir su compra en el día.

Pese a que los clientes prefieran ahorrar costes en sus compras, siempre es importante mejorar y destacar por la calidad en el buen servicio. Por ello es recomendable contar con un servicio efectivo de envío de los pedidos, e intentar optimizar sus resultados lo máximo posible.

  • mar 05 / 2013
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Noticias comercio electrónico

Los comentarios y recomendaciones influyen en las compras online, pero no todos son creíbles

Los ususarios no se creen todo lo que dicen los comentarios online

La influencia de los comentarios de otros consumidores y clientes pueden resultar ser un factor determinante a la hora de elegir qué comprar. La encuesta realizada por Ipsos OTX conjuntamente con IPsos Global @dvisor indica que estas recomendaciones influenciaban al 78% de los usuarios de internet. Pero a medida que aumenta el número de críticas positivas, también baja su credibilidad.

Las recomendaciones online pueden ser falsas, lo que hace recelar a los consumidores sobre la veracidad de este tipo de comentarios. Así se refleja en el último informe publicado por eMarketer: “Críticas online de los usuarios: Fomentar la confianza y aumentar las ventas”. Ahora la cuestión es averiguar si los clientes todavía confían en este tipo de valoraciones o ya han perdido credibilidad.

La experiencia de los usuarios les ha hecho detectar muchos comentarios intencionados, lo que deteriora su confianza en este tipo de recomendaciones. Ipsos estima que el 30% pueden ser falsas. Por su pare AYTM Market Research indica que el de los compradores online 65% se cree algo de lo que dicen las recomendaciones de otros clientes, mientras que un 14,7% sí confía ciegamente en ellas y otro porcentaje similar no mucho.

Según los datos publicados por AYTM el pasado año, los comentarios online también influyen en las compras online. El 70% suele comparar precios y buscar comentarios de otros usuarios antes de salir de compras.

Pese a esta desconfianza por parte de los consumidores, todavía no hay un firme rechazo a este tipo de comentarios online. La Encuesta sobre la Opinión del Consumidor, publicada en 2012 por Search Engine Land, refleja un aumento del 3% en la credibilidad de estas recomendaciones por parte de los clientes entre 2010 y 2012. Esta afirmación tiene sus matices:

El 28% da credibilidad a los comentarios cuando existen varios sobre el mismo producto.
El 24 % tiene en cuenta los comentarios de aquellos productos que le parecen creíbles.
Un 20% se cree los comentarios de cierto tipo de productos, de todos no.

Por su parte, Battery Ventures realizó una encuesta en abril de 2012 donde intentó averiguar las características que han de poseer los comentarios para parecer creíbles y generar confianza.

El 45% de los clientes no se fía de las recomendaciones que aparezan en una web que no les cause buena impresión.
Otro 45% no tendrá en cuenta los comentarios con faltas de ortografía, o demasiado escuetos.
Los comentarios anónimos tampoco son fiables para 1 de cada 3 clientes online.
El 26% de los consumidores también hace caso omiso de las críticas demasiado negativas, igual que si aparecen muchos comentarios expresando la misma opinión; mientras que el 19% de las que son excesivamente positivas.

Por otra parte, según ROI Research, el 44% de los consumidores prefieren publicar sus comentarios a través de las redes sociales antes que dirigirse a la web (38%).

Los comentarios de otros usuarios siguen influenciando a los clientes online, la empresa debe fomentar que sus clientes satisfechos lo demuestren públicamente en su web, así como poner todos los medios para eliminar los comentarios tipo spam y, por supuesto, no intentar engañar a los clientes inventando sus propios comentarios positivos; esto puede generar el efecto contrario.

puromarketing.com

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