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  • feb 19 / 2014
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Noticias comercio electrónico

Un carrito online abandonado no es siempre una venta perdida

Un carrito abandonado no tiene por qué ser necesariamente una compra perdida, sino que puede suponer una oportunidad para guiar al cliente hasta la conversión, e incluso conseguir que compre más de lo que inicialmente tenía previsto.

Los datos de OnePoll indican que el 75% de los consumidores online se marchan dejando a medias el proceso de compra, una vez ya han seleccionado qué estaban interesados en comprar. Existen muchos motivos que les impulsan a interrumpir esta acción, que pueden ir desde que alguna obligación les ha llevado a marcharse, hasta que han decidido seguir comparando, o que en el último momento se han encontrado con alguna sorpresa inesperada que les ha hecho perder el interés. 

Entre los principales motivos que interrumpen una venta destacan los costes inesperados (56%), como suelen ser los gastos de envío; el precio final del producto (32%), que invite a los clientes a seguir buscando una opción más económica, y la usabilidad web. Un 25% de los clientes de la encuesta realizada por WorldPay se encontró con que la navegación de la página era muy complicada, mientras que un 21% abandonó la web porque tardaba demasiado.

Sin embargo, no todo está perdido. De media, los clientes revisan hasta 5 tiendas online antes de decidirse a comprar; lo que nos hace suponer que llegar y convertir es casi un sueño. La conversión solo tiene lugar cuando el cliente está total y absolutamente seguro, y cuenta con todos los detalles e información acerca del precio del producto, condiciones de venta, forma de pago, plazos de entrega y servicio postventa.

Por ello, un carrito abandonado pude ser una invitación a conversar con el cliente, según Cloud.IQ. El que el cliente haya dado el paso de seleccionar el producto ya muestra su interés por él y por la empresa. El siguiente paso es volver a contactar con él y conseguir completar el ciclo. Algo que no solo no es imposible, sino que se materializa en el 20% de los casos. Los clientes esperan que la empresa se preocupe por ellos, y les procure una experiencia de usuario satisfactoria. Una de las formas de demostrar interés es el de interesarse por los motivos que le han llevado a dejar su compra inconclusa, u ofrecer alguna ventaja especial por confirmar la venta en un plazo determinado. 

Por tanto, un carrito abandonado no es una venta perdida, sino una oportunidad de oro para conectar con el cliente en un plano más directo, y aumentar las posibilidades de conversión.

 
Puromarketing.com
  • oct 15 / 2013
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Noticias comercio electrónico

10 claves para evitar el abandono del carrito en las compras online

U-tad, el Centro Universitario de Tecnología y Arte Digital, enumera los principales consejos que deben tener en cuenta las empresas para evitar el abandono del carrito y mejorar la experiencia de los usuarios en la compra online.

En la compra electrónica los consumidores son más propensos a abandonar el carrito de la compra que en los puntos de venta de tradicionales. De hecho, según el estudio Online Shopping Customer Experience Study, elaborado por comScore y UPS, el 55% de los compradores online no llega a finalizar la compra.

No tener una idea de los gastos de envío antes de haber realizado la compra, no poder finalizar el pago a la primera o tener que introducir repetidamente los datos de compra son algunas de las principales causas de abandono del carrito online. Además, el 73% de los compradores establecen como su máxima prioridad el hecho de que los gastos de envío sean gratuitos, mientras que el 60% prioriza una fecha de entrega garantizada.

El proceso de compra a través de Internet se puede ver interrumpida por diversos factores. Por este motivo, U-tad presenta 10 claves que las tiendas onlin e deben tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario:

Establecer una política de envíos gratuitos u opciones de gratuidad a partir de una determinada cantidad. Esta práctica ayuda a fomentar la fidelización del cliente, mejorando su experiencia de compra. En caso de que el negocio no pueda asumir los costes del envío es preciso informar de l precio aproximado de los portes con antelación.

Establecer fechas de entrega próximas y flexibles. El hecho de que el cliente tenga claro cuando va a recibir el pedido contribuye a una mejor experiencia de compra. Es importante evitar plazos de entrega demasiado prolongados que puedan provocar que el cliente abandone la página web.

Ofrecer la opción de guardar el carrito de la compra. Permitiendo al cliente que guarde su pedido en cualquier momento se consigue una mejor experiencia de compra, permitiéndole que la complete con posterioridad.

Disponer de diversas formas de pago. Según el informe de ComScore y UPS, el 56% de los compradores establecen su prioridad en el hecho de tener varias opciones de pago. Cuantas más formas de pago ofrezca la tienda online menos limitado y condicionado se sentirá el cliente a la hora de comprar.

Evitar información superflua o formularios. Los procesos demasiado largos o extensos provocan el rehazo de los compradores. Una buena opción es solicitar el correo electrónico para volver a contactar con el comprador si por la circunstancia que sea no ha finalizado la compra.

Monitorizar la actividad de los clientes. Es imporante averiguar en qué puntos y en qué momento del día existe una mayor propensión a desistir de la compra para sacar conclusiones y poner en marcha un plan de ataque.

Optimizar la compra en diversos dispositivos. Se ha de tener en cuenta que el dispositivo que se usa determina el tipo de compra que el cliente puede hacer. Probablemente una persona no va a hacer una compra mensual en el supermercado a través de un Smartphone si no tiene guardada la compra con antelación. Por ello, es imporante optimizar la tienda online para distintos dispositivos, atendiendo al contexto de uso.

Trabajar teniendo en mente al comprador. Es preciso averiguar qué es lo que la tienda aporta a cada segmento de cliente para desarrollar y adaptar el servicio.

Facilitar información de ayuda o soporte. En caso de que el cliente pueda precisar ayuda para encontrar un producto o solventar una duda sobre la compra o el envío, debe encontrar fácilmente la manera de hacerlo.

Evitar fallos técnicos y/o de usabilidad que dificulten la labor del usuario.

Conocer al cliente, sus expectativas y sus necesidades es la clave para diseñar un servicio adecuado. Crear, comprender y enriquecer los puntos de contacto con el cliente son la base para mantener y conseguir los objetivos empresariales de la tienda online.

Puromarketing.com

  • abr 09 / 2013
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Noticias comercio electrónico

Un 44% de los abandonos durante la compra online se debe a la falta de interacción con el cliente

Un 59% de los compradores online considera que ser capaces de ver y hablar con un asistente facilitaría el proceso de compra

Cerca de la mitad de los compradores online ha abandonado su carro durante el proceso de compra en el último año, debido principalmente, en un 44% de los casos, a la ausencia de una herramienta de interacción con el cliente. Esta es una de las principales conclusiones del estudio realizado por Redshift Research para la compañía de servicios de videoagente y tecnología de lead management en tiempo real, Whisbi, en base a una muestra de 1.000 compradores online en el Reino Unido, que determina que la ausencia de interacción personal con los compradores online supone una barrera a las ventas del comercio electrónico.

El estudio también pone de manifiesto que para el 34% de los encuestados, la falta de apoyo tiene un efecto disuasorio y ejerce de freno para la compra por internet, mientras que un 59% piensa que ser capaces de ver y hablar con un asistente facilitaría el proceso de compra.

Casi un 20% de los encuestados opina que el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es más bien pobre y un 15% estima que la información disponible es de baja calidad, contradictoria y confusa. En general, un 70% de los participantes en la encuesta echa de menos los elementos que definen la compra física, poder tocar y sentir el producto, y hacerse una opinión más personal.

Ernesto Plaza, country manager en España de Whisbi, afirma: “Un porcentaje muy significativo de los negocios online no son conscientes de la frustración que experimentan sus clientes durante el proceso de compra. Hay que replantearlo urgentemente para garantizar la mejor experiencia posible”.

El estudio también destaca que los hábitos de compra en internet se están consolidando a grandes pasos. Actualmente, un 61% de los viajes se contratan por internet, seguidos de la compra de utilidades (57%), servicios financieros (55%), servicios IT (49%), bienes de consumo eléctrico (48%) y productos de telecomunicaciones (46%).

“El mercado electrónico crece a un ritmo impresionante y para aprovechar la ola, las empresas deben disponer de las herramientas adecuadas para explotar al máximo su capacidad online y mejorar la conversión. Introducir el componente visual, de forma que los clientes puedan poner una cara al vendedor y a su marca, permite mejorar sustancialmente la experiencia de compra, porque ofrece la posibilidad al comprador de dejarse ayudar por un asistente personal que la acompañará a lo largo de todo el proceso”, explicó Plaza.

Tal y como indican los resultados del estudio, es precisamente la falta de ese toque persona, de esa cara humana de los intercambios comerciales, lo que mina la confianza de los consumidores a la hora de realizar un compra online”, dijo Plaza.

puromarketing.com

  • ene 13 / 2012
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Noticias comercio electrónico

¿Cómo evitar que el usuario abandone el carrito de la compra online?

El 80% de los usuarios que visitan una tienda online, abandonan el site llenando la cesta de la compra pero sin adquirir nada. Multiplica ha elaborado un informe en el que desvela las claves para evitar que esto ocurra

Pasear, mirar, probar, coger un producto, pero, al final, nada. La libertad que comporta el medio online a la hora de comprar hace que, muchas veces, el usuario abandone el site, llenando el carrito, pero sin adquirir nada. Con el fin de detectar cuáles son las mejores prácticas para que esto no ocurra, Multiplica, consultora de estrategia online, marketing digital y persuabilidad, ha llevado a cabo un informe en el que ha analizado diferentes sites nacionales e internacionales y ha desarrollado cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en el diseño de una tienda online efectiva.

Importancia al hecho en sí de la compra

La compra tiene que ser entendida como una experiencia, y como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Por eso, a la hora de añadir un producto en la cesta, no debe quedar en un segundo plano, sino que se debe concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, este no se ha añadido a la cesta.

Del mismo modo, los pasos deben ser reducidos y rápidos, como mucho dos. Las ventanas deben cargarse de forma ágil. Esto que a priori, parece algo obvio, es uno de los motivos a destacar del abandono de los compradores, un 18% se van del site por descargar lentas de las páginas.

Claridad y control en el proceso

El usuario debe ser en todo momento, “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en el site, sin distracciones. Por eso, los gráficos, mensajes, etc, tienen que ser claros siempre, que no den lugar a dudas.

Nadie pide los datos a un cliente antes de comprar

Existe, a veces, una excesivo celo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que éste haya realizado su compra. El registro, debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.

Formularios humanizados e intuitivos

Los formularios de compra no tienen que ser interminables, y costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación, que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente, trasladar un poco de esa naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.

Coste total, forma de devolución, comprobante y firma

El coste total de la compra, gastos de transporte, etc, se detallarán de forma visible al cliente. Del mismo modo, es importante que en el momento de hacer la adquisición la sensación de seguridad sea absoluta. Hay que tener cuidado con las ventanas emergentes de Explorer en las que se advierte “this page contains insecure elements”. Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online, son los costes de transporte. Habrá que evitarlos en la medida de lo posible e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.

Del mismo modo, al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online, hay que confirmar la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.

Opción a grabar la compra

Si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades de Internet, del medio. En una compra física, aquella persona que sólo va a mirar a la tienda y se va sin adquirir, no se puede “retomar” e inducirle a finalice su compra del alguna manera. Sin embargo en el medio online sí que puede hacerse, ¿Por qué no aprovecharlo? Por otro lado, si no se ha materializado la compra, existen soluciones vía mail o publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.

puromarketing.com

  • dic 28 / 2011
  • 0
Noticias comercio electrónico

¿Cómo evitar que el usuario abandone el carrito de la compra online?

El 80% de los usuarios que visitan una tienda online, abandonan el site llenando la cesta de la compra pero sin adquirir nada. Multiplica ha elaborado un informe en el que desvela las claves para evitar que esto ocurra

Pasear, mirar, probar, coger un producto, pero, al final, nada. La libertad que comporta el medio online a la hora de comprar hace que, muchas veces, el usuario abandone el site, llenando el carrito, pero sin adquirir nada. Con el fin de detectar cuáles son las mejores prácticas para que esto no ocurra, Multiplica, consultora de estrategia online, marketing digital y persuabilidad, ha llevado a cabo un informe en el que ha analizado diferentes sites nacionales e internacionales y ha desarrollado cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta en el diseño de una tienda online efectiva.

Importancia al hecho en sí de la compra

La compra tiene que ser entendida como una experiencia, y como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Por eso, a la hora de añadir un producto en la cesta, no debe quedar en un segundo plano, sino que se debe concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, este no se ha añadido a la cesta.

Del mismo modo, los pasos deben ser reducidos y rápidos, como mucho dos. Las ventanas deben cargarse de forma ágil. Esto que a priori, parece algo obvio, es uno de los motivos a destacar del abandono de los compradores, un 18% se van del site por descargar lentas de las páginas.

Claridad y control en el proceso

El usuario debe ser en todo momento, “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en el site, sin distracciones. Por eso, los gráficos, mensajes, etc, tienen que ser claros siempre, que no den lugar a dudas.

Nadie pide los datos a un cliente antes de comprar

Existe, a veces, una excesivo celo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que éste haya realizado su compra. El registro, debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.

Formularios humanizados e intuitivos

Los formularios de compra no tienen que ser interminables, y costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación, que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente, trasladar un poco de esa naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.

Coste total, forma de devolución, comprobante y firma

El coste total de la compra, gastos de transporte, etc, se detallarán de forma visible al cliente. Del mismo modo, es importante que en el momento de hacer la adquisición la sensación de seguridad sea absoluta. Hay que tener cuidado con las ventanas emergentes de Explorer en las que se advierte “this page contains insecure elements”. Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online, son los costes de transporte. Habrá que evitarlos en la medida de lo posible e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.

Del mismo modo, al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online, hay que confirmar la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.

Opción a grabar la compra

Si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades de Internet, del medio. En una compra física, aquella persona que sólo va a mirar a la tienda y se va sin adquirir, no se puede “retomar” e inducirle a finalice su compra del alguna manera. Sin embargo en el medio online sí que puede hacerse, ¿Por qué no aprovecharlo? Por otro lado, si no se ha materializado la compra, existen soluciones vía mail o publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.

puromarketing.com