Como es obvio, para que una tienda a través de internet funcione, debemos tener un BUEN producto o servicio que vender, pero ¿Qué es un buen producto?

Un buen producto (en internet), es aquel que tiene ciertas características que le hacen atractivo para su venta en este medio. Debería tener alguna o varias de estas características (que son las que aprecian los internautas):

PRECIO. Debe poseer un precio que lo diferencie de adquirir el producto en la tienda de “al lado”. Debemos tener un producto que por precio se distinga de otros (puede ser que seamos fabricantes y podamos tener un precio especial, podemos ser importadores o tener importantes descuentos como distribuidores)

EXCLUSIVIDAD. El hecho de tener un producto dificil de encontrar o de venta exclusiva por internet.

COMODIDAD. A veces, el hecho de que un producto pueda ser adquirido a través de internet sin tener que desplazarse, puede ser interesante. Aunque damos por hecho quizás que todo el mundo vive en grandes ciudades y tiene acceso a todo tipo de productos, esto no es así. Hay productos que pueden ser difíciles o incómodos de localizar. Por ejemplo, desde las Islas Baleares o Canarias mantienen una actividad grande de adquisición de productos por internet.

Estos son los factores más importantes, pero

“Un buen producto NO implica ventas, si no tienes detrás una empresa que te asesore y te acompañe”

Muchas personas y empresas deciden crear su tienda virtual con estas empresas que te ofrecen la tienda virtual para que te la hagas tú mismo, no te asesoran, no hacen el seguimiento, incluso muchas veces es dificil contactar con ellos, y aunque los costes suelen ser bajos, a la práctica no suelen funcionar.

Además de tener un buen producto, ¿Qué necesitamos?

Una tienda virtual OPTIMIZADA para buscadores. Una herramienta creada desde sus “cimientos”, optimizada y pensada en los buscadores.

Asesoramiento y seguimiento. Necesitamos que una empresa con experiencia, nos asesore y haga el seguimiento cuando introducimos los productos y que no nos dejen hacer como bien nos parezca. En www.tiendavirtual.cc contamos con más de 5 años de experiencia en el comercio electrónico, en los más diversos ámbitos.

Alta en buscadores. Aunque es de “cajón”, necesitamos dar a conocer nuestra página web a los diversos buscadores para que no seamos invisibles en internet.

Aunque podemos decir que nuestro producto es el mejor, lo ideal es que hablen nuestros clientes por nosotros:

El 40% de nuestros clientes, tienen 2 o más tiendas virtuales con nosotros

www.tiendavirtual.cc

Internet no cierra sus puertas, ni de día ni de noche, con ello, tu negocio online tampoco. Esto supone una gran diferencia frente a las tiendas tradicionales, lo que puede ser una gran ventaja. En nuestra mano está el saber aprovecharla, dado que una gestión inadecuada podría suponer un gran inconveniente. Aun así el ecommerce ha venido a revolucionar nuestro modo de comprar y vender.

Se amplía el horario de apertura, ahora es perenne, 24 horas al día, 365 días al año. Esto implica una presencia constante de tus productos en la red; las puertas de tu negocio nunca se cierran. Seguro que siempre has soñado con mantener tu establecimiento abierto por la noche, o los días festivos. Pues bien, tus deseos se han hecho realidad.

Ahora tus productos tienen mayor visibilidad. Frente a las atiborradas estanterías de las tiendas, aquí cuentas con un espacio prácticamente ilimitado para mostrar tu oferta comercial. En tu mano está saber vender el producto en este nuevo medio. Dado que no es posible tocar el producto, hay que suplir esta carencia aportando la mostrar información sobre el producto, completa y detallada: imágenes, consejos de uso, vídeos explicativos.

La opinión del cliente también es importante. Muchos de las tiendas online de internet ofrecen información de productos pero no proporcionan herramientas o disponen de espacios donde los propios consumidores puedan valorar su experiencia de compra o la calidad del producto.

Perder el miedo a las críticas y opiniones es importante y podemos aprender mucho de ello. Ofrecer la posibilidad de sugerir comentarios de los clientes puede influir de forma positiva en las decisiones de otros compradores o a mejorar nuestros servicios y productos cuando estas se manifiestan bajo un contexto negativo.

Un alto porcentaje de usuarios utiliza internet para ampliar información, que posteriormente utiliza para comprar el producto físicamente. Incluso es habitual que los clientes recurran a la web cuando se encuentran en la propia tienda. Juega en casa, vincula la web a tu tienda física, incluye códigos QR al lado de los productos, con su ficha detallada. Aumentarás las posibilidades de cerrar la venta.

Más canales de promoción. En una tienda online no puedes poner un repartidor de propaganda en la puerta para atraer a todo el que pase, pero sí existen otros métodos y multitud de herramientas y canales para dar a conocer nuestros productos; en este caso aprovechando el entorno online, como la optimización del sitio web, campañas de SEM o el e-mailing. Además, puedes utilizar la gran fuerza de las redes sociales para aumentar la relevancia sobre la marca y sus productos, o crear una comunidad relacionada con nuestro propio negocio.

A tener en cuenta

El hecho de comprar online puede causar cierta desconfianza por parte de los clientes y consumidores tanto hacia la empresa, como hacia el método de pago, o el tipo de compra realizada, ya que el usuario no obtiene su compra en el acto. Los consumidores buscan sobre todo transparencia, seguridad y confianza.

Pon a su disposición información sobre la empresa, la garantía de satisfacción, modo de envío, condiciones de devolución, el servicio postventa… Toda información es poca, cuida su formato y presentación. No utilices largos e interminables párrafos en letra minúscula, cuyo acceso está recluido en un minúsculo apartado de la web. Muestra claramente el contenido, a fin de cuentas se trata de argumentos de venta, hazlo atractivo y facilita su lectura. Demuestra que no tienes nada que esconder.

La atención al cliente

Por mucho empeño que pongamos en hacer todo de la forma más correcta y efectiva posible, siempre nos encontraremos con clientes insatisfechos con algún producto o un problema determinado relacionado con el envío, defectos del propio producto o simple insatisfacción. Es necesario por ello conocer cuales son los derechos de los consumidores online y que pueden exigirnos o cuales pueden ser las diferentes reclamaciones que puedan darse, pero también igual de importante es el ofrecer una atención rápida y efectiva que pueda dar soluciones a los diferentes problemas.

Es esencial transmitir que realmente hay alguien al otro lado, como puede ser un número de teléfono disponible las 24 horas o en horarios especificados, chat en línea o incluso videoconferencia. Aquí el factor humano es tremendamente importante. La atención al cliente puede convertirse en un aspecto diferencial de nuestro negocio que puede hacernos perder clientes o ganarnos la fidelidad de todos ellos.

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Los consumidores de smartphones y tablets siguen aumentando en todo el mundo, así como las compras online realizadas desde estos dispositivos, especialmente los tablets, cuyos usuarios son los que más gastan y también los que más compran.

Un estudio realizado por las empresas Forrester y Shop.org muestra cómo las ventas por comercio electrónico son más frecuentes en tablets y además estos consumidores en particular consumen más que los demás. Un 45% de las empresas encuestadas afirma que los pedidos procedentes de las tablets superan la media mientras que un 28% afirma que las compras en todos los dispositivos son similares. Si esto es cierto, las empresas deberían empezar a plantearse una serie de estrategias para atraer a esos usuarios de tablets a su marca.

Forrester prevé que los propietarios norteamericanos de tablets alcanzarán los 60 millones al finales de 2012 y algunas empresas minoristas esperan que este crecimiento ayude de manera significativa a sus ventas. En 2011 las ventas en Internet a través de Tablet fueron del 3% y las de smartphones del 1,5%.

Las campañas de marketing por correo electrónico y las estrategias SEO parecen a su vez especialmente efectivas al aplicarlas en los propietarios de tablets. Un 80% de las empresas que venden por comercio electrónico afirma que estas técnicas interesen más a estos usuarios que las utilizadas por otros canales.

El estudio muestra cómo las empresas minoristas afirman que de media la publicidad que se manda a los usuarios de tablets y smartphones y éstos abren a través del correo electrónico fue del 20% en 2011, tanto por ciento que espera que crezca si más consumidores adquieren estos dispositivos en 2012.

Vicki Cantrell, directora ejecutiva de Shop.org, afirma que las empresas minoristas deben continuar buscando maneras únicas de acercarse a los clientes en un mercado tan competitivo como el actual. Para Cantrell las tablets y los smartphones parecen la mejor solución puesto que las empresas tienen la opción de crear aplicaciones especializadas, vender por internet y lograr mejorar la experiencia del comprador hasta el punto de que éste decida comprometerse con la marca.

Brafton informó recientemente de que no sólo está aumentando la venta de tablets pero los consumidores pasan más tiempo utilizando estos dispositivos en concreto. Las tablets ya no sólo se utilizan para acceder a Internet cuando los usuarios no están en casa puesto que un 96% de ellos afirma utilizarlas también en ella.

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Conocimiento, análisis, definición, imagen, seguridad y medición

Redbility, compañía especializada en crear y desarrollar soluciones globales de alta complejidad en entornos digitales, ha realizado un estudio entre toda la plantilla de profesionales de la compañía con el objetivo de establecer los primeros diez pasos clave que cualquier emprendedor/empresario debería tener en cuenta a la hora de realizar un proyecto e-commerce.

El estudio, basado en la experiencia de proyectos como La Casa del Libro, Nestlé (premio Best Pack), Els Nostres Vins, Venca o García Carrión entre otros, ha sido realizado pensando en todas las fases y desarrollo del proyecto.

De todas las encuestas realizadas se han extraído estos diez puntos clave:

1.-Conocimiento del medio y de tu cliente.

La formación en el entorno online, el conocimiento del sector y su funcionamiento, así como la familiarización con el vocabulario y su significado, son claves a la hora de emprender un negocio e-commerce. Está claro que no hay que ser experto en todo, pero entender el ámbito en el que tus productos se van a comercializar y en el que tus clientes van a adquirirlo, es clave para el éxito.

Conoce al máximo a tu cliente potencial: cuáles son sus necesidades, sus expectativas, cuál es el tono y el lenguaje en el que quieres comunicarte con él o en el que crees que él va a responder mejor. Ten en cuenta siempre que la información es poder. Aprovecha toda la información que tu cliente te proporciona (piénsalo desde el principio) podrás ofrecerle productos y servicios que estén relacionados con una compra anterior y que puedan interesarle. La integración de las comunidades virtuales como prescriptores de producto en proyectos como La Casa del Libro han sido grandes generadores de negocio.

2.-Análisis y distribución de la inversión.

Si hay algún argumento falso sobre los proyectos online es que son más económicos que los negocios tradicionales. Por lo tanto, saber de forma anticipada con qué presupuesto contamos y dónde y cómo lo vamos a distribuir es fundamental. Hay que asignar porcentajes de la inversión a las distintas áreas: investigación, desarrollo de proyecto, publicidad y marketing online, analizar los recursos propios humanos y técnicos así como los económicos y sobre todo tener en cuenta que la inversión constante en Internet es sinónimo de mejora y que el entorno es cambiante: Lo que sale mañana ya es antiguo y que la media de tiempo para un rediseño oscila en los dos años.

3.-Define tu producto o servicio.

¿Tienes claro lo que quieres vender? ¿qué servicio vas a ofrecer? Estructura bien todas las variables.

4.-Conocimiento de la competencia y valores diferenciales.

Cuál es la diferencia de tu proyecto e-commerce respecto a la competencia: ¿precio?, ¿calidad?, ¿servicio?. Identifica bien tus valores y poténcialos en la web

5.-Crecimiento del sitio y evolución del medio.

Hay que tener en cuenta que cuando un proyecto sale a la luz en Internet ya es antiguo y hay que amoldarse cada día. Si bien en este tipo de negocios el rediseño está más o menos contemplado a dos años, hay áreas de la plataforma que tienen que estar pensados (nos hemos encontrado en muchos casos con errores como éstos) para la evolución y crecimiento del sitio como es el caso de las bases de datos.

6.-Definición de la estrategia

Define una estrategia coherente teniendo en cuenta los puntos anteriores.

7.-Imagen de producto, experiencia de uso.

Asegúrate de que la experiencia de uso de tu cliente sea “redonda” en todos los detalles, desde el primer contacto con la web. Que esta experiencia se convierta en valor para tu marca y ayude a construirla. Ofrécele una tienda fácil de usar y agradable y trata de llevar la complejidad del proceso de compra a la mínima expresión.

8.-Seguridad en las transacciones de pago.

Cuidado con esto, aquí no te recomendaríamos que fueras demasiado innovador. Analiza cuáles son las plataformas de pago más seguras en el mercado y apóyate en ellas a la hora de realizar las transacciones. Es importante pensar que un nuevo player en el mercado todavía no tiene la confianza del público ni la garantía de calidad que pueden tener otros que llevan ya años vendiendo online. Es clave ofrecer seguridad al cliente.

9.-Servicio y fidelización del cliente

Desarrolla un servicio de atención al cliente efectivo y dale visibilidad en la tienda para generar seguridad en el cliente. Lleva más allá la experiencia y deja que el servicio traspase la barrera de Internet diferenciándose en pequeños detalles como: el paquete que se entrega tras la compra o el tiempo de entrega. Posteriormente define servicios asociados a la compra o post-compra. El ROI que generan es mayor que la inversión en captación de nuevos clientes.

10.-Medición de resultados

Implementar un buen sistema de analítica web. Todo el proceso de conversión tiene que ser monitorizado pata detectar puntos negros en el embudo de conversión

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No todos los usuarios se sienten cómodos comprando online puesto que aún existen algunas dudas respecto a proporcionar datos personales pero una reciente encuesta afirma que si se introducen vídeos online los clientes está mucho más tranquilos.

Invodo ha realizado un informe basado en datos de marzo de este año en el que se puede observar como los vídeos online tiene una poderosa impresión para los consumidores. Un 51% de los encuestados afirma confiar más en la adquisición de productos después de ver un vídeo relacionado. Un 52% afirma confiar más cuando ven un vídeo que avanza las características del producto que van a adquirir y además están menos dispuestos a devolver ese producto.

Pero los vídeos también tienen otros beneficios, como por ejemplo promover la lealtad a la marca de las personas que lo ven o lograr una mayor identificación con la marca por parte del consumidor.

Los encuestados afirman sentirse felices al gastar una cantidad de tiempo relativamente grande visualizando vídeos sobre productos que les interesan. De hecho, tres de cada cinco de ellos pasaron al menos dos minutos viendo vídeos acerca del producto que querían adquirir y que les ayudaría a saber utilizarlo. Un 37% de los encuestados vio incluso más de tres minutos. De igual manera, un 57% de los encuestados estuvo más de dos minutos viendo una demostración del producto o servicio aunque los resultados también muestran cómo los usuarios no están tan a favor de invertir su tiempo en ver vídeos que no incluyan una demostración del producto.

Los usuarios tampoco tienen problema en ver los vídeos más de una vez antes de realizar una compra: dos terceras partes de los encuestados verán la información del producto al menos dos veces (32%) o incluso más veces (34%).

A pesar de que el informe de BazaarVoice muestra cómo el contenido realizado por los propios usuarios se ha vuelto decisivo a la hora de comrar, lo cierto es que los usuarios prefieren visualizar vídeos profesionales puesto que un 53% de los encuestados los consideran más elegantes, un 41% más auténticos. Los usuarios también están un poco más dispuestos a adquirir un producto tras ver un vídeo profesional que tras ver uno generado por consumidores (35 a 30%).

Otros datos que aporta la encuesta son por ejemplo el hecho de que un tercio de los encuestados afirman haber visto en los tres últimos meses un vídeo tras clickar en el enlace un correo electrónico recibido. Además, un 49% de los usuarios de Smartphone y Tablet vieron vídeos sobre productos en sus dispositivos en los últimos tres meses.

Cuando hablamos con comerciantes tradicionales sobre el comercio electrónico, muchos son todavía reticentes a vender online. Simplemente, se ponen trabas ellos mismos.

“¿Cómo van a comprarme este producto o este otro por Internet? Los clientes quieren probar la mercancía”. Es el argumento más utilizado.

Pero se equivocan el comercio electrónico crece. Es un hecho. Mientras que las tiendas tradicionales pasan por situaciones cuanto menos difíciles porque no venden la cantidad suficiente para cubrir sus costes fijos, las ventas en comercio electrónico aumentan llegando a crecimientos de vértigo.

¿Son compatibles ambas formas de hacer comercio? ¿Por qué las tiendas tradicionales deben vender también por Internet?

Porque las tiendas tradicionales soportan unos costes fijos muy altos (alquiler, luz, agua). Los costes fijos de las tiendas online son mucho más bajos. El aumento de las ventas en el medio online permite reducir la carga de costes fijos de empresario.

Porque aumenta la visibilidad de las tiendas. Internet es ante todo un canal de comunicación. Tener un escaparate online aumenta el número de clientes potenciales que ven su negocio.

Porque las empresas tienen que utilizar los mismos canales de comunicación que sus clientes. Si sus clientes están en Internet, ellas también tienen que estarlo. Un 53% de usuarios buscaron información para la compra de productos online.

Porque el comercio electrónico proporciona herramientas para la interactuación con los clientes: Facebook, Twitter, Pinterest, blogs…

Porque la competencia está vendiendo en Internet.

Porque la tecnología avanza para reducir las carencias del sistema online: Zara presentó en 2010 su probador virtual.

Por las economías de escala que supone tener un stock de productos y una gestión de almacén, y vender en un segundo canal.

Porque las tiendas físicas ya tienen un sistema de gestión de almacén desarrollado.

Porque les permites captar clientes nuevos vendiendo en outlets como Groupon .

Porque las tiendas físicas pueden captar nuevos clientes que residen en zonas geográficas distintas.

Porque supone un ahorro en costes de impresión de catálogo al poder colgar éstos en la tienda online y poder llegar a numerosos prospectos.

Porque tu cliente ya compra por Internet.

El comercio físico y el virtual son totalmente compatibles. Un gran número de tiendas ya lo han intentado con excelentes resultados (Mango, Zara, el Corte Inglés, etc…). Aquí tienes doce razones por las cuales una tienda física debe también vender online.

¿Ya vendes online? 

A estas alturas no se puede cuestionar que el comercio electrónico es una realidad. Su facturación no ha dejado de aumentar en los últimos trimestres y todo apunta a que seguirá haciéndolo, a pesar de la crisis.

Podríamos pensar en el comercio electrónico como una excelente opción para consumidores que viven en zonas alejadas de los núcleos urbanos, para los que tienen poco tiempo libre o cuyos horarios son incompatibles con los del comercio “físico” y también para aquellas personas con movilidad reducida.

Sin embargo, la realidad es más compleja y amplia, y existen ciertos perfiles de cliente que, a igualdad de condiciones, prefieren el comercio electrónico para hacer muchas de sus compras.

¿En qué está fallando el comercio físico frente al electrónico y qué puedes hacer para mejorarlo?

Precio. El comercio electrónico permite comparar precios o aprovechar ofertas. En algunos casos, estos precios y ofertas son iguales o mejores en el comercio “físico”, pero éstos no siempre hacen llegar estas promociones al “cliente digital”. La (buena) presencia en Internet y redes sociales es aún una asignatura pendiente de una gran parte del comercio físico. Además de esta presencia, es obligada una política de precios realista y un conocimiento de los precios en Internet.

Productos. El comercio electrónico es el medio natural del mercado de nichos, también conocido como The Long Tail o Larga Cola. Con este término se conoce a aquellos productos que son demandados por perfiles de cliente muy concretos y, generalmente, minoritarios. Son, por tanto, marcas y productos que no generan la demanda suficiente para ser rentables en mercados locales. Desde el comercio físico la respuesta natural son los comercios especializados.

Ver y tocar. En cuanto a los productos del mercado de masas, éste debería ser el punto fuerte del comercio físico frente al electrónico: la posibilidad de ver, tocar e, incluso, probar el producto. Esto no siempre es así por deficiencias en el surtido, medidas antirrobo o poca disposición del personal.

Atención profesional. El papel de los vendedores y dependientes de las tiendas necesita reconducirse. El cliente actual, generalmente, llega con mucha información al punto de venta y, en muchos casos, considera la actuación del vendedor como intrusiva y molesta. Sin embargo, muchas empresas siguen exigiendo a sus empleados este tipo de actuación, en lugar de dejar libertad de movimiento al cliente y dirigirse a él cuando éste lo pida.

Atención al cliente. Los vendedores y dependientes pueden marcar una gran diferencia con el comercio electrónico ofreciendo una buena atención al cliente en asesoramiento, tanto en la compra como en instrucciones de uso y en servicio post-venta.

Imposición de producto. La excesiva dependencia de las tendencias dominantes en cada momento hace que la oferta real en el mercado no sea todo lo variada que sería deseable, generando aburrimiento y cierta idea “imposición de producto”. Haciendo un esfuerzo de Orientación al Cliente se pueden detectar gustos y necesidades diferentes.

Generar experiencias. Un comercio físico puede estimular los cinco sentidos del cliente y utilizar la escenografía que proporciona un local para generar Experiencias de Compra memorables. Esto es mucho más difícil de conseguir en el comercio electrónico.

Utilización de la tecnología. Con un cliente cada vez más acostumbrado a informarse por su cuenta y a utilizar la tecnología, el comercio físico debería apoyarse en ella para facilitar la información al cliente: pantallas informativas e interactivas, códigos QR, vídeos demostrativos, acceso a wi-fi…

Generar ventas complementarias. En el comercio electrónico se generan ventas complementarias al identificar los gustos del consumidor y ofrecerle productos añadidos al producto deseado. En el comercio físico esto se puede conseguir mediante la colocación de productos complementarios al lado de los productos principales y la redistribución del espacio en función de los diferentes momentos del año o acontecimientos puntuales.

Contacto posterior. Una de las técnicas habituales en el comercio electrónico es el envío de newsletters a los clientes, previa suscripción. Esto puede hacerse de la misma manera en el comercio físico: seguir en contacto con el cliente a través de newsletters o redes sociales, no sólo para hacer envíos promocionales, también interesándose por la Experiencia de Compra, la Experiencia de Producto o cualquier otro tema en común con él.

Eventos. Ciertos productos tienen capacidad para atraer a gran cantidad de usuarios y fans, que encontrarán atractiva la asistencia a presentaciones de producto, demos, cursillos o encuentros de cualquier tipo, que pueden generar una comunidad alrededor de un comercio físico.

Dado que los dos tipos de venta van a tener que convivir, lo ideal sería que cada una de ellas explotase al máximo las posibilidades que le brinda su formato para llegar a un cliente, cada vez más informado, exigente y hambriento de experiencias.